Три источника и три составные части KPI, или компания не может априори измениться изнутри

Содержание
  1. OKR и KPI: в чем разница? — статья в блоге ScrumTrek
  2. Не забудьте про K
  3. Ежедневная работа похожа на покупку продуктов
  4. OKR для создания устойчивых изменений производительности
  5. Путешествие: стратегия, OKR и отслеживание KPI
  6. Метрики здоровья
  7. Примеры Ключевых Результатов в сравнении с Ключевыми Показателями
  8. Что насчет ваших текущих KPI?
  9. Успех — это создавать постоянные изменения
  10. KPI что это такое простыми словами и для чего требуется
  11. KPI что это такое простыми словами
  12. Что такое KPI в продажах
  13. Разберем пример
  14. Для чего нужен KPI в продажах
  15. Разберем пример 
  16. Как рассчитывать KPI по шагам
  17. Пример расчёта KPI
  18. В заключение
  19. Система KPI — благо или зло, способное развалить компанию — Карьера на vc.ru
  20. Система KPI помогает компании соотнести глобальные цели и вклад сотрудников в их достижение
  21. Для внедрения KPI компании требуется сформированная система управления
  22. Видение
  23. Стратегия
  24. Задачи
  25. Система учета
  26. Описание бизнес-процессов
  27. Система KPI не нужна на старте бизнеса
  28. Общие правила внедрения KPI
  29. Выберите ключевые показатели
  30. Объясните суть системы KPI сотрудникам и поработайте в тестовом режиме
  31. KPI и OKR: в чем разница и почему для успешного координирования проектов нужно и то, и другое
  32. Что такое KPI?
  33. Что такое OKR?
  34. Различия между KPI и OKR
  35. Что лучше для координирования проектов?
  36. Для чего нужна оценка эффективности
  37. Дополнительные материалы по постановке целей и координированию проектов

OKR и KPI: в чем разница? — статья в блоге ScrumTrek

Три источника и три составные части KPI, или компания не может априори измениться изнутри

Перевод статьи Felipe Castro «OKR vs KPIs, What is the Difference?» выполнен с разрешения автора.

KPI, или Key Performance Indicator (Ключевые Показатели Эффективности) — это одна из трехбуквенных аббревиатур, которые, кажется, используют в каждой организации на планете. И естественно, что люди спрашивают в чем разница между OKR (прим. пер. — Objectives and Key Results, Цели и Ключевые Результаты) и KPI? Проблема в том, что KPI все понимают по-разному, и это сбивает с толку.

Несколько лет я пытался найти ответ на этот вопрос и наконец-то нашел подходящий вариант, который, кажется, найдет отклик у людей. И я решил написать об этом.

Не забудьте про K

Первое, что вы должны понять, это то, что OKR является системой, заставляющей вас отделить то, что действительно важно, от всего остального и установить понятные приоритеты. Чтобы сделать это, вы должны научиться говорить: «Нет» — и делать это очень часто!

Если у вас все задачи очень важные, значит, они все не важны!

Этот подход является существенным отступлением от способа оценки результатов, используемого многими компаниями. Компании зачастую проводят скучнейшие ежемесячные встречи, на которых сотрудники часами проверяют KPI — страницу за страницей. И этих показателей так много, что сотрудники упускают то, что важно. Они тонут в море метрик и конфликтующих приоритетов.

Мой совет: не забудьте про K.

Буква «K» и в OKR, и в KPI значит «ключевые»: несколько элементов, самое важное. Предполагалось, что KPI заставят вас выделить действительно важные показатели среди всех, но многие забыли об этом. Если у вас есть 30 так называемых «ключевых показателей эффективности», значит, у вас нет этих показателей — есть только индикаторы.

Вот почему в OKR мы ограничиваем количество Ключевых Результатов. Я согласен с моей подругой, Кристиной Вудке: отдельная команда должна иметь всего одну Цель на конкретный квартал и до 5 Ключевых Результатов.

Ежедневная работа похожа на покупку продуктов

OKR нужен не для того чтобы отслеживать все, что вы делаете. В противном случае в OKR компании потребовалось бы включить Ключевые Результаты про освещение, уборку офиса и т.д.

Отличный способ понять разницу между OKR и ежедневной работой — это рассмотреть их на примере целей в вашей жизни: может быть, вы хотите накопить деньги на путешествие, проводить больше времени с семьей или сбросить вес. Я могу поспорить, что покупка продуктов — это не одна из ваших целей, но вы все равно должны делать это.

И если ваши походы в супермаркет начинают занимать так много времени, что ставят под угрозу достижение ваших личных целей, вы должны изменить подход к покупке продуктов.

Когда люди говорят, что они не могут выполнить свои OKR, потому что мешает ежедневная работа, это значит, что они не понимают OKR. Хорошие OKR заставят вас переоценить низкоприоритетные или не несущие ценности активности и тратить на них меньше времени, автоматизировать или отдать такие активности на сторону для того, чтобы сосредоточиться на действительно важных делах.

Не позволяйте рутинной работе встать на пути в достижении действительно важного.

Специалисты из разных областей могут выделять разное время на OKR. Например, продуктовая команда может выделить 80% своего времени на OKR и 20% на рутинные работы, в то время как бухгалтера будут в противоположной ситуации: 20% их времени выделены на OKR и 80% на рутинные работы.

Это всего лишь гипотетический пример, а не норматив. Цифры могут сильно разниться в зависимости от контекста.

OKR для создания устойчивых изменений производительности

OKR нужен не для того, чтобы отслеживать все, что вы делаете, но и не для того, чтобы фокусироваться на одном деле и забыть все остальное.

К примеру, у вас есть критичная метрика производительности, которая немного колеблется, но у нее есть четкий тренд:

OKR должен улучшить производительность относительно этого тренда:

OKR нужен для того, чтобы создавать устойчивые изменения в производительности. Это значит, что игры с системой для получения временных улучшений не достаточно.

OKR говорит об изменениях модели поведения, систем, инструментов или процессов, которые позволят вам достичь новых уровней производительности.

Но вы должны вносить изменения в одни процессы, не забывая об остальных, поэтому вы должны добиваться выполнения ваших OKR так, чтобы остальной ваш бизнес как и раньше устойчиво работал.

В книге «Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения» (прим. пер. — автор Шон Кови) есть отличный вопрос, позволяющий описать эту проблему:

«Если все остальные части нашего бизнеса (производства) остаются на их текущем уровне производительности, изменения в какой области дадут наибольший эффект?»

Чтобы установить хорошие OKR, вы должны изучить все области вашего бизнеса и выделить те, изменения в которых дадут наибольший эффект при условии, что остальные области останутся стабильными, без изменений.

Что происходит, когда метрика (KPI), которая не входит в ваш OKR, начинает деградировать относительно предыдущего тренда? Вы должны поработать с этой метрикой и возможно даже включить ее в свои OKR, чтобы гарантировать, что метрика вернется на тот уровень, на котором она должна быть. И если какой-то показатель становится нестабильным, можно сделать OKR на его возвращение в стабильное состояние. Для того чтобы понять, как это сделать на практике, давайте отправимся в путешествие.

Путешествие: стратегия, OKR и отслеживание KPI

Представьте, вы захотели поехать в путешествие. Первое, что вы должны решить — куда ехать. Поэтому вы берете путеводитель и выбираете маршрут из Сан-Франциско на юг по Тихоокеанскому шоссе.

После того, как вы решили, куда ехать, вы садитесь в машину и вводите координаты точки назначения в GPS-навигатор, который поможет отслеживать на правильном ли вы пути и скорректировать маршрут при необходимости.

И наконец, когда вы движетесь к выбранной цели, в вашей машине есть приборная панель, которая отслеживает множество показателей и подскажет вам, например, сколько топлива у вас есть.

И пока показатели на приборах находятся в пределах допустимых значений, вы о них не беспокоитесь — важно то, что вы движетесь к цели.

Но если приборы показывают, что у вас заканчивается топливо — вам нужно скорректировать маршрут и найти автозаправку.

Эта аналогия — хороший способ понять разницу между стратегией, OKR и отслеживанием KPI:

  • Стратегия — это процесс выбора вашей цели. Она позволяет вам решить, куда вы хотите двигаться.
  • OKR — это ваш GPS-навигатор: он поможет вам проследить, на правильном ли вы пути, и скорректировать путь при необходимости. И, как и GPS-навигатор, OKR не поможет вам выбрать цель и сформулировать стратегию.
  • Отслеживание KPI — это приборная панель вашей машины — показатели на ней покажут вам, все ли хорошо.

Спасибо парням из Booking.com и Perdoo, авторам этой аналогии.

Метрики здоровья

Отслеживаемые KPI часто называют метриками здоровья, так как они помогают оценить здоровье вашего бизнеса в целом. Думайте о них как о медицинских измерениях: вам нужно регулярно их измерять и делать отчеты. Но пока результаты находятся в пределах допустимых значений, не нужно ничего предпринимать.

Примеры Ключевых Результатов в сравнении с Ключевыми Показателями

Пример 1

У вашего сайта хороший трафик, поэтому вы решили сосредоточиться на конверсии:

Ключевой результатКлючевой показатель
Увеличить конверсию с X до YТрафик сайта

Пример 2

Ваш продукт стал стабильным, и вы решили сосредоточиться на привлечении новых клиентов:

Ключевой результатКлючевой показатель
Увеличить количество активных пользователей (MAU, Monthly Active Users) в месяц с X до YВремя непрерывной работы системы (Uptime)

Пример 3

Ваша компания продает услуги по подписке, и хотя вы можете привести много новых клиентов, коэффициент оттока слишком велик. Вы решили сосредоточиться на удержании клиентов:

Ключевой результатКлючевой показатель
Увеличить удержание клиентов с X до YКоличество новых подписчиков в неделю

Что насчет ваших текущих KPI?

Что вы будете делать с вашими текущими KPI?

Лишь небольшая часть ваших текущих KPI действительно важны, и они станут частью вашего OKR (вашего GPS-навигатора). Пожалуйста, поймите, что ваши приоритеты могут меняться от квартала к кварталу, и ваши OKR будут отражать это. В то время как KPI имеют тенденцию оставаться неизменными, OKR адаптивны и могут меняться, чтобы помочь сфокусироваться на том, что действительно важно.

Большая часть ваших текущих KPI — это лишь показатели, которые нужно отслеживать, и они будут частью вашей «приборной панели». Вы будете регулярно их проверять, и отчитываться по ним, но до тех пор, пока они находятся в пределах допустимых значений вы не будете беспокоиться о них.

И наконец, некоторые из ваших KPI придется заменить, или вовсе отказаться от них. Они могут быть не релевантными или попросту плохими метриками — как, например, метрики, которые отслеживают наличие активности вместо бизнес-результата.

Успех — это создавать постоянные изменения

Я хочу закончить эту статью тем, что я узнал от Ноэль Фернандес, Директора по продажам крупным клиентам Google в Северной Европе, которая написала статью для этого блога вместе с коллегой Самирой Рэйн (статью мы опубликуем в следующем месяце):

В конечном счете успех доказан, только когда изменилось поведение и когда вам больше не нужно включать эту тему в ваш OKR — все что вам нужно, это приложить немного усилий и убедиться, что ничего не пропущено. И более существенно, когда все в организации понимают смысл OKR.

Источник: https://scrumtrek.ru/blog/business-agility/1598/okr-vs-kpis/

KPI что это такое простыми словами и для чего требуется

Три источника и три составные части KPI, или компания не может априори измениться изнутри

Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.

статьи:

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

  • объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
  • распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
  • создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
  • видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
  • планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно. 

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

  • для продажника — личная конверсия, средний чек, абсолютное количество презентаций и сделок;
  • для офис-менеджера — количество и качество обработанной корреспонденции, состояние офиса;
  • для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспечению со стороны сотрудников, скорость работы, корректность подсчёта бюджета;
  • для юриста — количество выигранных дел;
  • для оператора колл-центра — среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных обращений для решения одного и того же вопроса;
  • для маркетолога — максимальное количество привлечённых лидов, эффективность рекламных нововведений;
  • для монтажника по подключению — число выходов к заказчикам, отсутствие жалоб, количество положительных отзывов от клиентов и так далее.

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере. 

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

  • количестве завершённых сделок;
  • тенденции к увеличению годового оборота, дохода;
  • средней сумме сделки;
  • количестве новых и удержанных компанией клиентов.

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

  • с какой скоростью менеджеры обрабатывают лиды;
  • сколько лидов выходит на сделку и какова её средняя сумма;
  • сколько звонков совершает менеджер за день, сколько из обзвоненных проявляют интерес к продукту.

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

  • менеджер перезванивает клиенту;
  • проводит анкетирование, консультирует, при необходимости высылает коммерческое предложение;
  • если нужно, выезжает к клиенту для презентации продукции;
  • получает заявку на услугу или перезванивает повторно для заключения сделки.

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях).

Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок).

Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка. 

Для чего нужен KPI в продажах

Благодаря показателям эффективности руководитель может наблюдать, насколько хорошо выполняется план по продажам. Полезно взять несколько главных показателей и оценивать их состояние один или два раза в неделю. Это поможет увидеть, меняется ли эффективность работы продажников. 

Главными показателями могут быть:

  • конверсия из посетителей сайта или лендинга в лиды (оценивается удобство сайта для людей, его привлекательность, качество его работы);
  • количество совершённых каждым менеджером звонков;
  • количество отправленных каждым менеджером коммерческих предложений и число ответов на них со стороны клиентов;
  • общая сумма сделок, закрытых каждым менеджером и всем отделом (например, за неделю).

Особенно важен такой параметр, как средний чек сделки. Дело в том, что на одну и ту же сумму можно продать и 50 кнопочных телефонов, в народе известных как бабушкофоны, и один смартфон с бриллиантовой инкрустацией.

В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, однако это несправедливо по отношению к менеджеру, который вывел клиента на дорогостоящую покупку.

Благодаря контролю над средним чеком можно избежать этой несправедливости и таким образом продемонстрировать свою лояльность к сотруднику — а, как известно, работник, который уверен, что его ценят, трудится лучше. 

Есть ещё один важный показатель, о котором иногда забывают, — количество дополнительных продаж. Порой они кажутся мелкими и незначительными, но менеджеры, которые не пренебрегают ими, могут в месяц продать дополнительных товаров и услуг на сумму ещё одной крупной сделки, поэтому стоит обращать внимание на количество проданных одному и тому же клиенту за один раз позиций.

Внедрение KPI удобно тем, что помогает оценивать не только количественные параметры, но и качество обслуживания клиентов. Этим система KPI выгодно отличается от старого варианта «оклад плюс процент от продаж», потому что продажа, несмотря на то, что состоялась, может быть некачественной. 

Разберем пример 

В компании работают два менеджера. Продукт недорогой (скажем, подключение домашнего интернета), поэтому количество клиентов, согласившихся на сделку, довольно большое.

Менеджер «А» продал за месяц подключений на 50000 рублей, а менеджер «Б» — всего на 16000. Зато у менеджера «А» большой процент отказов от заявок и неоплат после подключения, потому что он спешил, обещал клиентам слишком многое, был излишне напористым при беседе.

Менеджер «Б» же был внимателен, объяснял условия так, чтобы клиент всё понял, поэтому у абонентов, подключённых с его помощью, впоследствии было меньше претензий и отключений. 

Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем второго, несмотря на кажущуются более высокую эффективность. Это не отразилось бы на оценке их работы и на их зарплате, если бы КПЭ не были внедрены.

Таким образом, они помогают экономить средства компании, поощряя работников только за реальные достижения.

Поэтому, если о говорить о том, что такое KPI, простыми словами, — это система, которая однозначно оптимизирует оплату труда. 

Как рассчитывать KPI по шагам

Для расчёта KPI сейчас чаще всего используются CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management), в которые менеджер может внести данные сразу после общения с лидом или клиентом, — это избавляет от заполнения лишних отчётов и документов (отчёт можно выгрузить прямо из CRM). Таким образом, у сотрудника остаётся больше времени на выполнение своих прямых обязанностей, а вероятность потери важной информации становится ниже.

Сейчас много CRM, с помощью которых можно рассчитывать KPI сотрудников. Вот некоторые из них:

  • Megaplan;
  • Salesap;
  • Bitrix24;
  • RegionSoft;
  • OneBox;
  • amoCRM и другие. 

Большинство из них — платные, но есть и варианты с бесплатным функционалом (например, Bitrix и Megaplan).

В небольших компаниях внедрять CRM может быть на первых порах невыгодно. В этом случае можно вести подсчёты в таблице Excel или Google.

Есть и промежуточный вариант — частичное внедрение CRM только для того отдела, работа с которым требует максимальной автоматизации.

Это может быть, к примеру, колл-центр компании — в нём работает максимальное число сотрудников, а параметров, по которым оценивается их работа, довольно много.

Основные правила расчёта:

  • ключевых показателей не должно быть много (оптимально 4–7 позиций);
  • все они должны быть величинами, измеримыми в цифрах. 

Для продажника это может быть оценка согласно проценту выполнения плана, для сотрудника, консультирующего уже действующих клиентов по продукту (например, работника службы технической поддержки пользователей), — ряд оценок качества консультаций.

Пример расчёта KPI

Представим, что менеджер по продажам Виталий Н. имеет оклад 20000 рублей. Остальное в его зарплате — переменная часть: 3% с каждой продажи и дополнительная премия по показателям эффективности. Способ расчёта может быть простым (20000 — сумма оклада — принимается за единицу): 

Индекс KPI (выполненный процент от плана)Премиальный коэффициент
менее 70 %нет премии 
71–75 %0,5
76–80 %0,6
81–85 %0,7
86–90 %0,8
91–95 %0,9
96–100 %1
101 % и более1,2

Таким образом, при выполнении плана продаж на 82 % Виталий получит 34000 + процент от продаж, а при перевыполнении его свыше 100 % — 44000 + процент.

Есть и другая схема, согласно которой фиксированный бонус не начисляется, но процент от каждой продажи будет выше, если выше будет выполненный процент от плана:

Индекс KPI (выполненный процент от плана)Стоимость одной заявки для Виталия
70 % и менее1 %
71–85 %2 %
86–95 %3 %
95 % и выше4 %

В этом случае учитываться может как общий план отдела, так и план по личным продажам. Возможно совмещение двух этих схем — так, чтобы работники были замотивированы не только соперничать, но и сотрудничать.

Можно оценивать работу Виталия и по большему количеству параметров, выражая их в балльной системе:

Показатель и норма80 % от плана100 % от плана
600 результативных звонков лидам в месяц5 баллов7 баллов
10 % назначенных встреч7 баллов10 баллов
50 % заключённых договоров (от встреч)10 баллов15 баллов
75 % дополнительных продаж7 баллов10 баллов
75 % возврата клиентов10 баллов15 баллов

Если будет выбрана такая система личного поощрения, то начисляемая премия будет зависеть от количества заработанных за месяц Виталием Н. баллов — следовательно, от конверсии на каждом из этапов ведения клиента. 

В заключение

KPI — что это такое: простыми словами — формула, помогающая оценить, насколько эффективно работает компания, от рядового сотрудника до руководителя.

Первоначально внедрение ключевых показателей эффективности может показаться сложным и не очень нужным в сравнении с обычной системой премирования сотрудников.

Однако, если разобраться и выработать параметры, которые необходимы для качественной работы именно вашей организации, можно сделать качество обслуживания выше, а оценку работы менеджеров — более удобной и прозрачной.

Кроме того, введение KPI сэкономит компании деньги, потому что ситуация станет более справедливой: вы будете поощрять материально исключительно тех, кто вкладывается в ваш бизнес и приносит ему больший доход.

На этом все. Если эта статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Ну, а если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.

Источник: https://artbashlykov.ru/kpi-chto-eto-takoe-prostymi-slovami/

Система KPI — благо или зло, способное развалить компанию — Карьера на vc.ru

Три источника и три составные части KPI, или компания не может априори измениться изнутри

Многие бизнесмены думают, что система KPI — это панацея, при которой персонал резко повышает эффективность работы. Но непродуманное введение планов и штрафов может обернуться плачевно: сотрудники подумают, что руководство придумало способ платить меньше, и начнут массово увольняться.

Это спровоцирует отток клиентов и потерю прибыли.

В статье расскажем, на что обратить внимание перед внедрением системы оценки по KPI и что следует учесть во время этого процесса.

В конце приведем антикейс: как производитель грузовых шин пытался выбрать ключевые показатели для расчета зарплаты менеджеров по продажам, но попытка провалилась — чтобы вы смогли избежать ошибок на практике.

Система KPI помогает компании соотнести глобальные цели и вклад сотрудников в их достижение

Если расшифровать английскую аббревиатуру KPI, получится Key Performance Indicator — «ключевые показатели эффективности». В российском бизнесе сложилось мнение, что это система оценки работы отдельных сотрудников: есть личный план, выполнил его — получи премию, не выполнил — получи штраф. Но в мировом менеджменте систему KPI понимают по-другому.

Система показателей эффективности — это набор характеристик процессов, сотрудников, финансов и прочее, которые владелец считает важными для бизнеса. Это может быть количество покупок за день, рентабельность магазина, средний чек и так далее.

Задача этой системы — дать данные для принятия решений, а не наказывать людей за то, что они не работают как следует. Руководитель анализирует информацию и решает, какие цели должна поставить компания и как их достичь. После этого он ставит цели и задачи отдельным подразделениям и сотрудникам.

Компания «Сладкий сон» занимается продажей матрасов. Руководство поставило цель — продать за июль 100 тысяч матрасов.

Эту цель разбили на задачи: отдел производства должен выпустить 150 тысяч матрасов, отдел логистики — найти новый склад, отдел продаж — привести 500 новых клиентов и заключить 1000 оптовых договоров.

А каждый менеджер по продажам должен найти десять новых клиентов и заключить 20 договоров. Тогда к показателям KPI менеджеров по продажам можно отнести количество новых клиентов и выполнение плана по заключенным договорам.

Руководитель следит за динамикой показателей и делает вывод, было ли решение правильным.

Владелец компании «Сладкий сон» обнаружил, что менеджеры по логистике организовали на 15% меньше оптовых поставок, чем в прошлом месяце. Руководитель выяснил, что транспортная компания снизила объемы работы из-за финансовых трудностей.

Тогда он заключил контракт с другой транспортной компанией — и через три месяца количество оптовых поставок возросло на 40%.

А если бы этот показатель — количество организованных оптовых поставок — не был введен в систему KPI, владелец компании мог бы и не обратить внимание на изменения.

Сотрудникам система KPI дает ощущение причастности к общему делу: человек не просто ходит на работу и «автоматически» выполняет задачи, он понимает стратегические цели компании, которые выражены в конкретных цифрах и оценивает, что ему самому нужно сделать.

При такой системе на оценку труда меньше влияют личные симпатии и антипатии, а круг ответственности для разных должностей определить проще.

Выяснив, что водитель-экспедитор отвечает за своевременную подачу машины в зону отгрузки, выполнение плана по отгрузкам, за ошибки при погрузке товара и возврат сопроводительных документов с подписью заказчика, работодатель может включить эти показатели в систему KPI.

Данные этих показателей дадут понять, как распределить нагрузку, за что стоит премировать сотрудника, какие ошибки он может совершить, как их исправить, оптимизировать бизнес-процесс и повысить выполнение плана.

Кроме того, система поможет найти исполнителя какой-то сложной, нелюбимой всеми работы — ведь все будут знать, что за нее положено вознаграждение.

Менеджерам надо задерживаться на работе, чтобы контролировать поздние отгрузки товара для клиентов и подписывать документы — это не самая приятная часть их обязанностей.

Сотрудники подходят к этому ответственно и с прилежанием, потому что у них есть KPI — своевременно передавать документы, без ошибок. За его выполнение они получают двойное дополнительное вознаграждение.

Для внедрения KPI компании требуется сформированная система управления

Система управления включает в себя миссию, оргструктуру, систему оплаты труда, стратегию, бизнес-процессы и др. Она дает информацию о том, какие процессы существуют, какие сотрудники за них отвечают.

После сбора и анализа данных руководство понимает, какие цели надо поставить для развития бизнеса. А система KPI даст ответ — как оптимизировать процессы и работу сотрудников для достижения целей. Поэтому перед началом работы с KPI, стоит составить чек-лист и проверить, есть ли в нем следующие элементы:

Видение

Это то, чего хочет собственник от компании. Он должен понять, в каком направлении будет развиваться бизнес: увеличивать ассортимент или наращивать объемы производства, идти на новые рынки или увеличивать эффективность при сохранении масштабов бизнеса.

Руководство сети кофеен «Сиена» планирует расширять сеть, открывая новые точки в городах Ленинградской области.

Стратегия

Это понимание, как достичь видения. Нужно описать конкретный путь достижения цели: предсказать, какая будет внешняя среда, с кем конкурировать и сотрудничать, кто целевая аудитория, сформулировать уникальное торговое предложение и так далее.

В 2019 году владельцы сети «Сиена» хотят открыть два филиала — в Выборге и в Шлиссельбурге.

Они составили бизнес-план, в котором перечислили основных конкурентов и поставщиков, назвали целевую аудиторию — молодежь и студенты, сформулировали УТП — большой ассортимент авторских кофейных напитков с сиропами и пряностями.

Задачи

Это составляющие глобальной цели — то, что должен сделать каждый из отделов для ее достижения за определенный период. К примеру, если руководство хочет увеличить продажи, производству необходимо наладить работу нового станка, службе персонала — подобрать и обучить дополнительных сотрудников, а логистам — начать поиск еще одной машины.

Владельцам кофеен «Сиена» необходимо найти помещения, HR-специалисту — найти новый персонал и договориться о проведении мастер-класса по работе с новыми добавками, менеджеру по закупкам — договориться с поставщиками об увеличении объема закупок и расширении ассортимента сиропов и пряностей.

Система учета

Это система, собирающая и обрабатывающая данные всех подразделений: например, бухгалтерии, отдела продаж, логистики, обслуживания клиентов (жалобы и предложения клиентов), маркетинга, планирования и так далее.

Также система учитывает состояние дел на рынке, прогнозы и действия конкурентов. У каждого бизнеса свои особенности, поэтому системы учета индивидуальные. Их главная задача — дать ответ на вопросы, в каком состоянии компания сейчас и что сделать, чтобы повысить эффективность работы.

Руководитель сети «Сиена» благодаря отчету бухгалтерии знает, что компания нашла нового поставщика кофе и сэкономила на сырье. А по отчетам отдела продаж — что клиенты лучше всего покупают авторские напитки.

На сэкономленные деньги начальник предлагает закупить новые сиропы и дает сотрудникам разработать рецептуру новых напитков. По отчетам маркетолога он видит, что конкуренты не пользуются рекламой у блогеров.

Поэтому дает задание найти таких и пригласить попробовать напитки бесплатно. В итоге напитки становятся модными, оборот сети кофеен увеличивается на 3% в первый месяц.

Описание бизнес-процессов

Руководство и сотрудники должны понимать, кто чем занимается, задачи и компетенции друг друга, зоны ответственности.

Директор кофейни знает, что нужно сделать, чтобы клиент получил конечный продукт — чашку кофе. И какие люди будут отвечать за результат на каждом этапе.

Надо закупить зерна и сиропы — за это отвечает управляющий, который работает с поставщиками. После — привезти продукты в кофейню и организовать хранение, за что тоже ответственен управляющий.

Следующими этапами — разработкой рецептов, приготовлением кофе и расчетом клиентов занимается бариста. Рекламой кофейни и привлечением клиентов занимается маркетолог.

В компании система управления может быть не проработанной до конца: например, есть только миссия и ценности. Бывает, что есть каждый элемент, но они не внедрены как следует или противоречат друг другу.

Например, миссия кофейни — «Предлагать потребителям со средним доходом качественный кофе и выпечку по низким ценам», а стратегия развития базируется на расширении ассортимента премиальных сортов кофе, дорогих сиропов и эксклюзивных десертов.

Если бы миссия и стратегия совпадали, то кофейня расширяла бы ассортимент, стремясь сохранять соотношение «цена-качество»: брала сырье и выпечку бюджетного и среднего ценового сегмента, тщательно проверяя поставщиков.

Система KPI не нужна на старте бизнеса

KPI — это решение для стабильных, зрелых бизнесов с четкой и формализованной структурой. Начинающему бизнесу такая система не нужна по нескольким причинам:

  1. У стартапов нет формализованной системы управления. Ее элементы — стратегия, оргструктура и прочие — еще не сформированы: у руководства просто нет на это ни времени, ни ресурсов.

    Например, владельцы бизнеса по доставке еды еще не до конца определились с целевой аудиторией — хотят продавать и студентам, и многодетным семьям, и представителям среднего класса.

  2. На старте бизнеса часто сложно разделить ответственность: сотрудников мало, они плотно взаимодействуют между собой, подменяют друг друга. В том же бизнесе по доставке еды один владелец — менеджер по продажам, водитель, сисадмин, а второй — повар, дизайнер, кладовщик, снабженец.

    В таком случае нельзя установить конкретные показатели.

  3. В маленьких бизнесах сотрудники и так хорошо мотивированы, легко общаются и представляют, каких целей хотят достичь. У них нет чувства оторванности от результата деятельности, и поэтому KPI не нужны.

Конечно, и в маленьком бизнесе нужно собирать данные о деятельности компании и измерять все, что возможно. KPI — сложно придумать «из головы», они должны опираться на вашу статистику. Лучше сконцентрироваться на основной работе и создании удобной системы управления.

Разрабатывать и внедрять систему KPI лучше на этапе «зрелости»

Общие правила внедрения KPI

Не существует единого рецепта, как внедрить KPI без ошибок. С каждым бизнесом надо разбираться индивидуально, анализируя данные системы управления. Но есть общая схема, которой стоит придерживаться.

Выберите ключевые показатели

  • На основании стратегии постройте «дерево» целей на заданный период, например, квартал. Для каждой из целей определите ответственных сотрудников, а также показатели, которые будут характеризовать степень достижения этой цели. Это первый пул показателей.
  • Проанализируйте бизнес-процессы (для которых назначены исполнители и ответственные) и определите, какие данные помогут понять, нормально ли протекает процесс или есть проблемы. Это второй пул показателей.
  • Из двух групп показателей выберите три–пять самых важных на заданный период для каждой должности. Это и будет KPI, то есть ключевые показатели с привязкой к сотруднику.

Объясните суть системы KPI сотрудникам и поработайте в тестовом режиме

Расскажите каждому о глобальных целях компании и подчеркните, что он должен сделать для достижения этих результатов. После этого можно подсчитывать KPI без привязки к заработной плате. Подбирайте коэффициенты и плановые значения, смотрите, что получается — адекватны ли итоговые цифры рынку.

Если сразу привязать показатели деятельности к зарплате и не объяснить задачи системы, сотрудники могут начать воспринимать KPI как завуалированную систему штрафов или то, что начальство придумало способ платить меньше.

Источник: https://vc.ru/hr/78947-sistema-kpi-blago-ili-zlo-sposobnoe-razvalit-kompaniyu

KPI и OKR: в чем разница и почему для успешного координирования проектов нужно и то, и другое

Три источника и три составные части KPI, или компания не может априори измениться изнутри

Приближаются новогодние праздники, и пора свериться со списком целей, который вы составили в начале года. Удалось ли их достичь? Над чем пришлось потрудиться?

Вспомните, какие планы были у вашей команды на этот год. Принесли ли ваши усилия желаемые результаты? Какие проекты оказались успешными? Какие нет? Оценивая достижения за год, важно определить общую производительность своей работы.

Однако не менее важно смотреть вперед. Последние несколько недель уходящего года — идеальное время для выбора целей на следующий год.

Если вам приходилось общаться с технарями и маркетологами, вам наверняка знакома аббревиатура KPI. А если довелось работать в скромной компании Google, вы, вероятно, слышали о таком понятии, как OKR.

Если вы понятия не имеете, о чем идет речь, не волнуйтесь. Мир технологий полон причудливого жаргона и сокращений, так что не всегда бывает просто понять, что имеется в виду.

В целом у KPI и OKR одно назначение — поставить цели на квартал или год и помочь скоординировать выходящие из-под контроля проекты.

Что такое KPI?

KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели производительности) — это индикаторы, позволяющие оценить успешность организации или отдельного мероприятия и упрощающие координирование проектов.

KPI можно применить к проектам, программам, продуктам или различным действиям компании. Они помогают измерить успех любого начинания — от выхода на заданный объем продаж до показателей популярности в соцсетях.

Откуда взялись KPI, неизвестно, но первыми измерять успешность работы чиновников начали императоры династии Вэй, правившие Китаем в 221—265 гг. н. э. В наше время огромное количество организаций используют KPI для оценки и прогнозирования успеха.

Тем не менее, ценность KPI определяется ценностью действий, к которым они побуждают.

Зачастую компании пытаются внедрить KPI, используемые другими компаниями, а потом удивляются, почему им не удается достичь своих целей. Любая организация, как и любой сотрудник, уникальна.

KPI нужно выбирать, ориентируясь на цели именно вашей организации, зная, как вы собираетесь их достичь и кому пригодятся в работе эти данные.

Давайте рассмотрим пример. Скажем, ваш KPI заключался в повышении количества MQL (потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга) на 30%.

Вот как он определяется:

KPI для увеличения MQL

Что: повышение количества MQL на 30% в текущем году
Зачем: это поможет повысить прибыльность компании
Как: наняв дополнительных сотрудников в отдел продаж, усовершенствовав имеющиеся маркетинговые стратегии, внедрив новый инструмент, создав новый контент и т. д.
Кто: за этот показатель отвечает вице-президент по маркетингу
Когда: планируется ежеквартальная оценка KPI

Что такое OKR?

OKR (Objectives and Key Results, цели и ключевые результаты) описывают цели компании и команды, а также измеримые ключевые результаты, свидетельствующие о достижении каждой поставленной цели.

OKR представляет собой амбициозную цель и несколько измеримых действий, которые необходимо предпринять для достижения этой цели. Обычно этот метод используется для постановки целей на ближайший квартал, но его можно применять и для годового планирования.

Рост популярности OKR связывают главным образом с тем, что их начали использовать компании Intel и Google.

OKR задаются на уровне компании, отдела или сотрудника. Вот пример заданных OKR:

OKR компании №1:

  • Цель: iOS-приложение для роста продуктивности должно выйти на первое место по числу загрузок
  • Ключевой результат №1: провести опрос для выявления 10 самых востребованных функций и выпустить пять самых востребованных функций к 15 ноября
  • Ключевой результат №2: провести 10 пользовательских тестов для выявления проблем с интерфейсом
  • Ключевой результат №3: повысить уровень удовлетворенности пользовательским интерфейсом как минимум на 50% (согласно опросу клиентов)
  • Ключевой результат №4: получить 200 пятизвездочных оценок к 31 декабря

OKR компании №2:

  • Цель: повысить узнаваемость бренда
  • Ключевой результат №1: расширить взаимодействие со СМИ на 20%
  • Ключевой результат №2: запустить реферальную программу для клиентов к 1 января
  • Ключевой результат №3: отражать в социальных сетях ситуацию на двух новых целевых рынках
  • Ключевой результат №4: расширить программу идейного лидерства, публикуя статьи на 4 отраслевых сайтах с показателем Alexa не более 30 000

OKR для отдела маркетинга:

  • Цель: повысить уровень привлечения клиентов через социальные сети на 35%
  • Ключевой результат №1: провести исследование, чтобы выявить три самые популярные социальные платформы среди представителей двух новых целевых аудиторий, и разработать стратегию привлечения к 1 января
  • Ключевой результат №2: принять участие в шести чатах в с участием отраслевых лидеров
  • Ключевой результат №3: отвечать на новые комментарии в в течение трех часов
  • Ключевой результат №4: увеличить число подписчиков в и на 20%

OKR для сотрудника:

  • Цель: повысить уровень общения в социальных сетях на 25%
  • Ключевой результат №1: увеличить частоту публикаций в до 8 в день и в до 3 в день
  • Ключевой результат №2: закрепиться еще на двух социальных платформах — LinkedIn и Quora
  • Ключевой результат №3: вступить в пять групп в LinkedIn с числом участников не менее 2500 и оставить комментарии в 10 самых популярных обсуждениях в каждой группе
  • Ключевой результат №4: набрать 15 читателей в Quora, размещая каждую неделю по три вопроса и одному ответу

Начните составлять список OKR в Wrike, чтобы взять хороший старт в новом году. 

Различия между KPI и OKR

Одно из главных отличий OKR от KPI — смысл, который вы вкладываете в постановку целей. Цели KPI как правило легко достигаются и представляют собой результаты уже налаженного процесса или проекта. Цели OKR отличаются большей агрессивностью и амбициозностью.

Тем не менее, цели OKR, хотя и более смелые, все же должны быть достижимыми. Смысл этой стратегии в том, что, устанавливая агрессивные цели OKR, вы стимулируете свою команду (и себя заодно) выкладываться больше.

Что лучше для координирования проектов?

Вы, возможно, все еще не понимаете, в чем разница между OKR и KPI, и вы в этом не одиноки. Оценивая, что предпочесть — OKR или KPI — ориентируйтесь на себя и на то, какие показатели вам нужно измерить.

К примеру, если вам нужно масштабировать или усовершенствовать уже созданный план или проект, вам, возможно, стоит отдать предпочтение KPI. Они довольно прямолинейны, и с их помощью вы сможете оценить по ряду показателей свои текущие проекты и процессы.

Но если вам нужен более общий план или вы хотите сменить направление деятельности, тогда лучше выбрать OKR. Они позволяют детально проанализировать работу и поставить себе более амбициозные цели, а заодно дают больше простора для творчества относительно способов их достижения.

Для чего нужна оценка эффективности

Что бы вы ни выбрали, все сводится к одному: единственный способ улучшить работу — это измерять и оценивать ее эффективность.

Если вы сэкономите время на постановке целей или на оценке проделанной работы в конце года/квартала, вы лишите себя превосходной возможности учиться и развиваться и не сможете успешно координировать проекты, различающиеся по важности.

Помните, на ошибках и неудачах можно учиться, так что внедрение показателей производительности должно быть вашим главным приоритетом. Не исключено, что вы сами удивитесь, как быстро вы и ваша команда достигнете поставленных целей.

Дополнительные материалы по постановке целей и координированию проектов

Источник: https://smartkpis.kpiinstitute.org

Источник: https://www.wrike.com/ru/blog/kpi-i-okr-v-chem-raznitsa-i-pochemu-dlya-uspeshnogo-koordinirovaniya-proektov-nuzhno-i-to-i-drugoe/

О бухгалтерии
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: