Способы разрешения конфликтов в страховании

Содержание
  1. Страховые конфликты
  2. Определение страховых конфликтов
  3. Решение страховых конфликтов
  4. Как подать в суд на страховую компанию
  5. Взыскание страхового возмещения в случае отказа его выплачивать
  6. Действия при занижении страховой суммы
  7. Что делать, если в суд подала страховая компания
  8. Как защититься от исков страховой компании
  9. Нюансы решения страховых споров по ДТП
  10. Независимая экспертиза как инструмент решения страховых конфликтов
  11. Взыскание ущерба с третьих лиц
  12. Можно ли решить медицинские страховые споры?
  13. Что делать если страховая компания обанкротилась
  14. Разрешение корпоративных конфликтов: порядок, помощь адвоката
  15. Виды корпоративных конфликтов
  16. Способы разрешения корпоративных конфликтов
  17. Досудебное урегулирование корпоративных споров
  18. Урегулирование корпоративных конфликтов в суде
  19. Адвокат по корпоративным разногласиям в Екатеринбурге
  20. Отзыв нашего бизнес юриста
  21. Конфликт с клиентом
  22. Конфликт
  23. 1. Предконфликтная ситуация
  24. 2. Инцидент
  25. 3. Эскалация конфликта
  26. 4.Завершение конфликта
  27. 5. Послеконфликтный период
  28. Варианты поведения в конфликте
  29. 1. Соперничество
  30. 2. Уход/избегание
  31. 1.Компромисс
  32. 2. Приспособление или уступка
  33. Полезно
  34. Способы разрешения конфликтов
  35. Что такое конфликт?
  36. Причины возникновения разногласий
  37. Неправильные способы решения конфликтных ситуаций
  38. Варианты решения разногласий и ссор
  39. Фазы решения разногласий
  40. Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе
  41. Виды конфликтных ситуаций
  42. Внутриличностный
  43. Межличностный
  44. Между личностью и группой
  45. Межгрупповой
  46. Основные этапы разрешения конфликтов в трудовом коллективе
  47. Дополнительные советы по разрешению конфликтов на работе

Страховые конфликты

Способы разрешения конфликтов в страховании

Страхование – специальные отношения физических и юридических лиц, основной целью которых является защита их имущественных прав и интересов в случае наступления определенных обстоятельств за счет финансовых фондов, сформированных из уплачиваемых страховых платежей.

Данная процедура предполагает заключение между клиентами и страховыми компаниями договоров, в которых оговариваются все условия предоставления данных услуг. Только не всегда при наступлении страховых рисков компании желают эти условия выполнять. Что делать в таких случаях?

Определение страховых конфликтов

Страховые конфликты (споры) – юридическая процедура, направленная на урегулирование возможных разногласий, возникших между страховыми компаниями и их клиентами с одновременной защитой законных интересов и прав последних.

Законодательством выделяется два основных типа страховых конфликтов:

  1. споры по добровольному страхованию;
  2. споры по обязательному страхованию.

Независимо от типа конфликта, основанием для его наступления является невыполнение условий страхового договора. Ответчиком чаще выступает непосредственно компания, оказывающая данные услуги, реже – ее клиент.

Наиболее распространенные страховые споры:

  • компания-страховщик не признает наступившие обстоятельства страховыми;
  • неверная трактовка результатов экспертизы;
  • занижение суммы полагающихся выплат;
  • просрочки по выплате страховки;
  • наличие вины страхователя и прочее.

Встречаются также прецеденты, когда разногласия между сторонами возникают из-за того, что страхователь подписал договор, предварительно не изучив все его условия. В таких случаях закон становится на сторону страховщика, так как его очевидной вины в этом быть не может.

Решение страховых конфликтов

Страховые конфликты могут быть урегулированы мирным путем и посредством обращения в суд. Как правило, компании идут на уступки очень редко, поэтому второй вариант используется все чаще, хотя первый является более рациональным и выгодным.

Как решить спор в досудебном порядке? Сторона, которая считает себя пострадавшей, должна направить оппоненту письменную претензию. Данный шаг является обязательным для каждого страхового случая. Если ответчик свою вину не признает и откажется выполнять требования или оставит претензию без ответа, вторая сторона может обратиться за помощью в суд.

Как подать в суд на страховую компанию

Решение конфликтов в судебном порядке начинается с составления искового заявления, в котором указываются все факты по делу. Подавать его необходимо в суд по месту нахождения ответчика. Если ответчиком является страховая компания, иск направляют в суд по ее юридическому адресу.

Делами, в которых цена иска не превышает сумму в 50 тысяч рублей, занимаются мировые суды, если же эта сумма превышает данный порог – районные.

иска:

  • наименование судебного органа, в который подается исковое заявление;
  • информация об истце и ответчике с указанием места их регистрации;
  • название иска;
  • сведения о страховом договоре (дата и место составления, его суть прочее);
  • обстоятельства, которые являются причиной обращения заявителя в суд;
  • ссылки на нормативные акты, которые подтверждают правомерность выдвигаемых требований;
  • непосредственно требования;
  • цена иска (при необходимости можно запросить оценку спора);
  • информация о попытках досудебного урегулировании конфликта;
  • перечень сопутствующих документов;
  • число и подпись истца.

Вся информация, указанная в иске, должна быть написана четко, без допущения двойственности ее значения.

Документы, которые необходимы для подачи в суд:

  • паспорт истца (копия);
  • страховой договор;
  • претензия ответчику, которая была ему направлена в ходе досудебной процедуры (копия);
  • переписка с ответчиком относительно решения возникшего спора;
  • результаты проведенной страховой компанией экспертизы (при наличии);
  • другие документы, которые могут быть затребованы судом в ходе проведения слушаний.

Истец от уплаты государственной пошлины абсолютно освобождается ввиду того, что дела данного направления подпадают под действие закона «О защите прав потребителей».

При необходимости может быть назначена независимая экспертиза для изучения страхового случая. Если суд сочтет требования правомерными, будет вынесено решение об их удовлетворении. Юридическую силу оно возымеет спустя 10 календарных дней от даты его вынесения. Данный период дается сторонам на обжалование судебного вердикта.

Взыскание страхового возмещения в случае отказа его выплачивать

Взыскание возмещения осуществляется посредством проведения искового судопроизводства на основании заявления от пострадавшей стороны (застрахованного лица). Делать это можно только после того как суд решит страховой конфликт в его пользу.

Если страховая компания будет отказываться совершать оплату страхового случая, с полученным решением необходимо вновь обратиться в суд. Как правило, такие дела не затягиваются, и суд удовлетворяет требования о взыскании возмещения в краткие сроки.

Об этом истцу на руки выдается исполнительный лист, который далее необходимо подать в службу судебных приставов. На основании представленного документа открывается исполнительное производство.

При необходимости служба приставов может наложить арест на расчетные счета компании до момента, пока та не погасит образовавшийся долг.

Помимо основной суммы долга компании-страховщику придется также выплатить неустойку в сумме, равной 1 % от общей суммы долга за каждый день просрочки.

Действия при занижении страховой суммы

Здесь следует отметить, что страховые компании вправе снижать страховые суммы в случае, если они превышают установленный законодательством лимит. Это возможно если расходы, которые требуются на восстановление физического здоровья пострадавшего, его транспортного средства и прочее, являются несоразмерно большими.

Для начала следует уточнить причину произведенного занижения. Также следует запросить акт об обследовании страхового случая, в котором должны быть произведены все необходимые калькуляции.

Далее посредством услуг независимого эксперта производится реальная оценка понесенного ущерба и уже на основании двух сумм исчисляется разница в выплатах между теми, которые полагаются и теми, которые поставила к выплате либо уже выплатила страховая компания.

После этого можно обращаться в суд с исковым заявлением о взыскании разницы.

Что делать, если в суд подала страховая компания

Такое возможно в случае если ранее при наступлении страхового случая компанией клиенту была выплачена денежная компенсация, но спустя определенное время выяснилось, что обстоятельства не являются страховыми, и деньги были выданы ошибочно. Но не всегда такие требования являются правомерными.

Как правило, иски по суброгации направляют не сами страховщики, а страховые коллекторные агентства. Но это, по сути, ни на что не влияет – свои права в суде придется защищать в любом случае. Игнорировать судебные заседания ни в коем случае нельзя – неявка ответчика может быть расценена судом как согласие с предъявляемыми требованиями и решение будет вынесено в пользу истца.

Перед судебными заседаниями следует подготовить защитную базу. При необходимости можно обратиться к независимым экспертам с целью проведения правильной оценки страхового случая. Это поможет оспорить сумму претензий, занизить ее или же доказать свою правоту.

Как защититься от исков страховой компании

Защиту ответчика от иска страховщика может осуществлять сам ответчик или же нанятый им квалифицированный адвокат. В первом случае практически стопроцентно выиграет истец ввиду неподготовленности ответчика в юридических вопросах. Адвокат же сможет правильно оценить сложившуюся ситуацию и выстроить правильную линию защиты.

При необходимости, ответчик по исковому производству может обратиться за юридической консультацией еще до момента подачи компанией иска, а сразу же после наступления страхового случая. Адвоката необходимо выбирать того, который имеет положительную репутацию и достойный опыт работы в данной сфере.

Нюансы решения страховых споров по ДТП

Автомобилистам наиболее часто знакомы ситуации, когда в случае дорожно-транспортного происшествия страховые компании значительно занижают сумму требуемого страхового возмещения, затягивают время по расчетам либо же вообще признают случай нестраховым.

Автовладельцы с такими ситуациями лично справиться не могут ввиду множества нюансов проведения процедуры споров. Выходом здесь является обращение за помощью к автоюристам, которые могут предоставить квалифицированные консультации по всем интересующим вопросам относительно КАСКО и ОСАГО.

Автоюрист при необходимости поможет с проведением независимой экспертизы и защитит интересы пострадавшей стороны в суде.

Наиболее часто конфликты возникают именно с КАСКО. Это объясняется тем, что при возникновении страховых случаев компания, как правило, должна произвести страховые выплаты в течение пяти календарных дней, но в этот срок они зачастую не укладываются, что является нарушением условий договора страхования.

В некоторых случаях основанием для отказа в произведении выплат является неверное определение виновника ДТП сотрудниками ГИБДД. Это более сложная ситуация, выходом из которой также является проведение независимой экспертизы по определению истинного виновника происшествия.
Первое, что нужно сделать, это решить вопросы с ГИБДД, а уже потом с компаниями-страховщиками КАСКО или ОСАГО.

Независимая экспертиза как инструмент решения страховых конфликтов

Независимая страховая экспертиза позволяет восстановить ситуацию возникновения страхового случая с учетом всех мелочей с целью осуществления корректных выводов по каждому отдельному случаю.

Предоставлением таких услуг занимаются независимые экспертные конторы.

С ними обязательно составляется договор, в котором указываются обязательства конторы произвести экспертизу, а заявителя — оплатить предоставляемые услуги.

Согласно законодательству, о начале данной процедуры должна быть проинформирована вторая сторона.

Это условие должно быть обязательно соблюдено во избежание возможных претензий в ходе судебных разбирательств. Сроки проведения экспертизы могут варьироваться от 10 до 14 календарных дней.

По ее окончании составляется акт приемки-передачи выполненных работ, под которым ставят свои подписи все участники.

Независимая страховая экспертиза осуществляется всегда по одному и тому же сценарию, будь она оценочная либо техническая.

После того как заключение будет готово и выдано на руки инициатору процедуры, он вместе с ним и пакетом дополнительных документов может обратиться в суд. Дальнейшее взыскание возмещения производится в порядке, описанном выше.

Взыскание ущерба с третьих лиц

Нередко страховые случаи наступают по вине третьих лиц. Такая вина, как правило, бывает косвенной, но вполне доказуемой.

Например: служебное авто попало в ДТП, в котором не были нарушены правила ни одним из водителей.

В ходе экспертизы было доказано, что виной тому была неисправность авто, которую механик не увидел и допустил машину к выезду. Именно этот механик и является третьей стороной, виновной в аварии.

То, кто будет выступать инициатором взыскания ущерба с третьих лиц, зависит от того, какое решение было принято страховой компанией. Если страховое возмещение было выплачено, то взыскателем будет именно компания-страховщик. Если же в выплатах было отказано — застрахованное лицо.

Можно ли решить медицинские страховые споры?

Порядок решения медицинских страховых споров ничем не отличается от решения остальных их типов. Единственное, при составлении договора с компанией-страховиком следует досконально изучить все его пункты во избежание двойственности их формулировки.

Если страховой случай наступил (тяжелое заболевание, несвоевременное оказание медицинских услуг, необоснованное прекращение лечения и прочее), свидетельства его наступления должны в кратчайшие сроки быть представлены страховой компании.

Что делать если страховая компания обанкротилась

Ситуации, когда страховые компании становятся банкротами, хоть и редко, но встречаются. Опускать руки здесь не стоит.

При наступлении страхового случая лицу, претендующему на выплату страхового возмещения, следует обзавестись всеми необходимыми доказательствами и далее обратиться с ними в суд.

Что касается автомобильных владельцев, то при наступлении страхового случая у владельцев полиса ОСАГО, истребовать свои деньги вполне реально. Действовать в этом случае следует через ассоциацию автомобилистов. А вот владельцам полиса КАСКО на выплаты можно не рассчитывать.

Источник: https://gazeta-yurist.ru/strahovyie-konfliktyi/

Разрешение корпоративных конфликтов: порядок, помощь адвоката

Способы разрешения конфликтов в страховании

   Корпоративные конфликты – это первая стадия разногласий между акционерами или учредителями предприятия.

В юридической практике принято отделять это понятие от понятия «спора» — он проявляется уже в том, что стороны отстаивают свое мнение соответствующим образом.

Стоит отметить, что корпоративные конфликты – явление достаточно распространенное не только в России, но и в других странах.

Виды корпоративных конфликтов

   Корпоративные конфликты могут возникнуть как внутри корпорации между членами, так и вовне корпорации, т.е. между корпорацией и третьим лицом.

   Выделяют различные классификации корпоративных конфликтов, мы не будем разбивать по классификациям, а просто приведем для примера отдельные виды корпоративных конфликтов:

  1. споры по защите права собственности на акции
  2. споры из нарушений прав акционеров, удостоверенных акциями
  3. споры из нарушений интересов общества
  4. конфликты между администрацией предприятия и трудовым коллективом
  5. конфликты, связанные с созданием и управлением корпораций, реорганизацией и ликвидацией
  6. споры, связанные с возмещением убытков, которые причинены юр. лицу, с оспариванием сделок
  7. споры, касающиеся обжалования решений органов управления юр. лица
  8. иные виды конфликтов

ПОЛЕЗНО: получите советы адвоката по ведению арбитражных дел, пишите свой вопрос под роликом

Способы разрешения корпоративных конфликтов

  • Изменение управляющего состава. Одним из путей, по которому может проходить разрешение корпоративных конфликтов, это изменение состава акционеров. Одна или несколько конфликтующих сторон покидают состав учредителей, акционеров или инвесторов. Также возможно досрочное прекращение полномочий действующих управляющих органов. В случае невозможности разрешить ситуацию может быть применена ликвидация как способ разрешения корпоративного конфликта.
  • Поглощение компаний. К корпоративным конфликтам относят и ситуацию, связанную с отсутствием противоречий в управляющем органе, но с агрессивной деятельностью других компаний. Слияния и поглощения тоже в ряде случаев имеют все признаки таких конфликтов. В качестве противодействия подобным методам, если они осуществляются незаконно, появилось новшество в корпоративном законодательстве. Посторонний регистратор – это фактор, который заметно усложняет подделку протокола собрания, если его не было, противозаконного списания акций и других подобных деяний. Также недобросовестным участникам акционерных обществ на помощь приходит такая процедура, как регистрация дополнительной эмиссии ценных бумаг — из-за этого доля других участников «размывается» и контролировать общество становится сложнее.
  • Разрешение через посредничество. Урегулирование корпоративных конфликтов может происходить через посредничество. Если в компании предусмотрен специальный орган, который имеет полномочия рассматривать и решать подобные споры, то это может стать эффективным инструментом по их устранению. Совет директоров определяет, как будет работать такой орган, и кто войдет в его состав. Возможно привлечение постороннего консультанта для этой цели. Если урегулирование произошло успешно, то подписываются и реализуются соответствующие соглашения.

Досудебное урегулирование корпоративных споров

   В досудебном порядке корпоративный конфликт может быть разрешен или принята попытка его разрешения с помощью нескольких способов:

  1. переговоры, когда стороны пытаются самостоятельно разрешить конфликт
  2. процедура медиации, которая является относительно новым явлением в праве и заключается в том, что при разрешении корпоративного спора привлекается независимое третье лицо, которое выслушивает стороны и предлагает варианты выхода их сложившейся ситуации, а участники конфликта либо соглашаются с предложениями медиатора либо нет
  3. фасилитация, т.е. примирительная процедура, которая заключается в эффективном ведении встреч и совещаний, когда стороны контактируют и пытаются разрешить конфликт
  4. претензионный порядок, т.е. когда одна сторона направляет в адрес другой стороны претензию, а вторая сторона может направить на нее ответ

ПОЛЕЗНО: могут использоваться иные способы досудебного разрешения корпоративных конфликтов, которые будут предусмотрены сторонами, смотрите видео по составлению претензии, а также заказывайте у нас услугу по пререговорам со второй стороной

Урегулирование корпоративных конфликтов в суде

   Если досудебный порядок урегулирования спора не привел к положительным результатам, в этом случае одна из сторон вправе обратиться в суд, который примет решение по возникшему корпоративному конфликту.

   Акционер может обратиться с иском в суд об обжаловании решения акционеров, о взыскании убытков, об оспаривании сделок и с др.

   Иск в суд должен быть надлежащим образом мотивирован, а доводы иск подтверждены доказательствами, для того, чтобы суд имел возможность принять обоснованное решение в случае удовлетворения иска.

   В судебном порядке корпоративный конфликт будет разрешен судом, путем вынесения того или иного решения. Если решение будет приниматься государственным судом, а не третейским, то стороны будут иметь право на его обжалование в вышестоящий суд.

   Корпоративные конфликты являются одной из сложнейших категорий дел. Рассматриваются такие споры, ввиду того, что это экономические правовые споры, в арбитражных судах.

На их разрешение влияет многое: федеральное законодательство, сложившаяся конфликтная ситуация, содержание учредительных документов.

Хотелось бы отметить: мнение относительно того, что такого рода споры чаще всего возникают в Акционерных обществах – распространенное заблуждение, такие споры часто встречаются среди учредителей ООО.

   Не лишним будет отметить и то, что если учредителями юридического лица являются другие юридические лица, то возникают корпоративные споры ООО, что представляет свои особенности и сложности. Стоит заметить, что судебные споры между юридическими лицами, возникающие из их участия в юридическом лице – пожалуй, самая сложная категория корпоративных споров, ведь тут нюансов просто масса.

Адвокат по корпоративным разногласиям в Екатеринбурге

   В целом, порядок разрешения корпоративных споров достаточно стандартен, но для его реализации стоит обратиться к профессионалам:

  • анализируем учредительные документы;
  • сопоставляем учредительные документы и ситуацию с федеральным законодательством;
  • собираем внеочередное общее собрание (ну или конфликтующие стороны собираются на переговоры) для решения сложившейся ситуации;
  • в случае неудачного собрания или переговоров – идем в суд.

   Отдельная тема для размышлений — порядок разрешения инвестиционных споров, это также сложная категория, специалист по которой должен многое знать: от специализированного законодательства, до, опять-таки, внутренних документов между инвестором и инициатором проекта.

Отзыв нашего бизнес юриста

© адвокат, управляющий партнер АБ “Кацайлиди и партнеры” А.В. Кацайлиди

Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Записаться на БЕСПЛАТНУЮ консультацию юриста

Источник: https://katsaylidi.ru/korporativnyie-konfliktyi

Конфликт с клиентом

Способы разрешения конфликтов в страховании

Тем, кто работает в сфере обслуживания, часто приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями.

Конфликт с клиентом может возникнуть из-за ошибки сотрудника или плохого настроение клиента, а может быть и просто стечение обстоятельств. И как бы мы не старались, избежать подобных ситуаций в работе практически невозможно.

Однако если знать закономерности развития конфликтов, то можно взять ситуацию в свои руки и вернуть расположение клиента.

Для начала нам нужно знать, что такое конфликт и какие в нем выделяют этапы.

Конфликт

— это взаимодействие, которое возникает при несовместимых взглядах, позициях и интересах.

1. Предконфликтная ситуация

Время вызревания конфликта, обострения противоречий.На этом этапе клиент начинает замечать, что действия персонала не совсем соответствуют его ожиданиям. Он внимательнее обращает внимание на качество обслуживания и отмечает те моменты, которые ему неприятны.

2. Инцидент

Это пусковое событие, которое дает начало открытому конфликту.Если на этапе предконфликтной ситуации у человека копилось недовольство и раздражение, то данный этап часто называют «последней каплей».

Это то событие, которое повлекло за собой открытое выражение своих негативных эмоций.

Инцидентом может быть даже неудачное или некорректное слово или незамеченное вовремя недовольство клиента, которое достигло своего пика.

3. Эскалация конфликта

Это развернутый конфликт, когда обострение противоречий между его участниками достигает максимума.

Часто этот этап выражается в виде спора или дискуссии, цель которых – убедить оппонента в своей точке зрения.

Мудрый и опытный сотрудник в данной ситуации старается не давать развития конфликту, по чьей бы вине он не произошел. Он выражается мягко, не спорит, старается выяснить суть недовольства клиента.

4.Завершение конфликта

На этом этапе в  выигрыше могут остаться как обе стороны, так и одна, и вообще никто. Нашей задачей в первую очередь должно являться не отстаивание своих личных интересов, а решение проблемы клиента. У него должно быть ощущение, что именно он остался в выигрыше. Недопустимо пытаться во что бы то ни стало убедить клиента в его вине или ошибке.

5. Послеконфликтный период

Нашей главной задачей являются хорошие (или нормальные) отношения после завершения конфликта. Мы нацелены на то, чтобы этот клиент не испытывал неприятных чувств, а напротив, ушел максимально удовлетворенным и пришел к нам еще.

Как вы можете заметить, в сфере обслуживания главная задача – это снизить недовольство клиента и подобрать для него решение. А агрессивное и напористое отстаивание своих интересов производит абсолютно противоположное впечатление.

Предлагаю поподробнее разобраться с тем, какую именно стратегию выгоднее выбирать во время конфликтных ситуаций с клиентом.

Варианты поведения в конфликте

Есть 4 варианта поведения, два из которых усиливают конфликт с клиентом, а другие два – к его уменьшают или даже к устанавливают положительные отношения.

Деструктивные стратегии поведения сотрудника во время конфликта с клиентом:

1. Соперничество

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Иными словами клиенту пытаются очень активно доказать, что именно он виноват в сложившейся ситуации, это он неправильно сформулировал потребность или не понял сотрудника. Это самая печальная и, к сожалению, самая распространенная стратегия.

Это обусловлено тем, что в стрессовой ситуации автоматической реакцией любого человек является желание отстоять свою точку зрения и сохранить свое достоинство и чувство самоуважения.

Уступить другому человеку, или признать свою ошибку трудно практически всем, многие вообще не умеют признавать свою вину.

Так вот когда сотрудник начинает отстаивать свою точку зрения, конфликт лишь обостряется и уладить его все тяжелее.

Помните, даже если клиент не прав, мы должны постараться сохранить отношения с клиентом. Сначала извиниться или выразить свое сочувствие, а потом спокойно и деликатно прояснять ситуацию.

И он ни в коем случае не должен почувствовать себя обиженным или виноватым.

Ваша задача – это, во-первых, уладить конфликт как можно скорее, во-вторых, не допустить распространения плохих слухов о вашем заведении, в- третьих, сохранить у клиента желание посетить вас еще раз.

2. Уход/избегание

Уход от решения проблемы или избегание. Суть данной стратегии ясна из названия – это пассивная позиция, которая отличается нежеланием разрешить конфликт с клиентом, стремлением прервать общение с клиентом, отсутствие предложений по урегулированию ситуации.

Как это выглядит на практике: клиент высказывает претензию, а сотрудник отвечает, что он не может ему помочь, не знает, кто может помочь, и узнавать не собирается. Клиент в этой ситуации чувствует, что он в тупике, что он не знает к кому обратить, и что он должен сам искать себе решение.

У клиента в такой ситуации возникает следующий печальный выбор: устроить такой скандал, чтобы на него все-таки обратили внимание, либо уйти и больше никогда не возвращаться в эту компанию. Оба эти варианта будут сопровождать дурными отзывами о компании и ее сотрудниках.

Стратегии, которые уменьшают напряжение в конфликте и способствуют его позитивному разрешению.

1.Компромисс

Суть данной стратегии состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Данная стратегия наиболее эффективна, когда конфликт еще не достиг своего максимума. Клиент готов пойти на уступки и расстаться с вами полюбовно. От сотрудника требуется вовлеченность, доброжелательность и стремление помочь клиенту.

Такой стиль общения помогает клиенту почувствовать, что перед ним находится профессионал, который способен взять ситуацию под контроль и предложить все возможные варианты. Вероятность положительного исхода (то есть того, что клиент не будет о вас дурно говорить и у него возникнет желание посетить вас еще раз) в данной ситуации максимально высока.

2. Приспособление или уступка

Это ситуация, когда мы признаем свою ошибку, извиняемся за причиненное беспокойство и максимально удовлетворяем желание клиента. Эта стратегия чаще всего используется в ситуация с очень сложными или эмоциональными клиентами, с которыми тяжело договориться о компромиссных условиях. Как правило, с ними она работает лучше всего и максимально быстро позволяет уладить все возникшие вопросы.

Хотя эта стратегия, как правило, позволяет быстрее всего уладить конфликт с клиентом и восстановить отношения, она все-таки не является основной, а ее скорее можно считать дополнением к стратегии «компромисс». Важно, чтобы сотрудники умели общаться с клиентами и находили взаимовыгодное решение, а не просто делали все, что они пожелают в убыток компании.

Если сотрудник всегда предпочитает уступить клиенту, вероятно, у него есть страх перед общением либо недостаточно убедительная речь. Помните, эта стратегия является запасным вариантом, когда все методы переговоров исчерпаны.

И еще, важным моментом в разрешении конфликтных ситуаций является спокойная, грамотная речь, обильно насыщенная словами вежливости и извинениями за причиненный дискомфорт. 

Полезно

Если Ваши сотрудники часто сталкиваются с конфликтами, сложными клиентами и возражениями, вам будет полезен тренинг «Как влюбить в себя клиента»

На нем мы разбираем

  • 4 типа клиентов, особенности и потребности каждого типа
  • Психологическую подстройку к клиенту
  • Ошибки при установлении контакта с клиентом
  • Работа со “сложными” клиентами
  • Способы разрешения конфликтов
  • Профилактика конфликтов

Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем обучающую программу с учетом ваших пожеланий.

Источник: https://mtrening.com/2017/10/03/conflict/

Способы разрешения конфликтов

Способы разрешения конфликтов в страховании

Ссора или размолвка в семье или на работе всегда неприятны. Существуют способы разрешения конфликтов, которые помогут преодолеть неприятность с наименьшими потерями для нервной системы и взаимоотношений с людьми. Но для начала стоит разобраться с термином.

Что такое конфликт?

При желании можно дать множество определений этому слову, но суть в них одна и та же — это отсутствие согласия в каком-либо вопросе между участниками конфликта. Формы конфликтов бывают явные и скрытые.

Взаимопонимание может отсутствовать по причине наличия различных суждений, соображений, позиций и т.д. Но не всегда размолвка бывает в виде явной вражды и неприязни с руганью. Конфликт приобретает завуалированную форму тогда, когда расхождение во мнениях начинает выходить за пределы нормального взаимодействия людей, становится преградой для достижения каких-то целей.

В таких ситуациях участники ссоры должны, преодолев себя и свои амбиции находить точки соприкосновения. Но для того чтобы выйти из конфликта, необходимо пройти открытую форму его.

Здесь должно произойти конфликтное взаимодействие, в ходе которого должны быть высказаны разные позиции, взгляды и мнения, а также разработаны альтернативы для совместного принятия решений.

В этом и выражается положительное значение конфликта.

Причины возникновения разногласий

Прежде чем рассмотреть способы преодоления конфликтов, стоит узнать причину их возникновения. Так как, не поняв корня проблемы, невозможно найти правильный и эффективный способ разрешения.

Причины возникновения ссор и конфликтов можно разделить на несколько групп:

  • борьба за ресурсы, которые имеют ограниченный запас;
  • расхождение в целях;
  • плохое общение.

В то же время, причины станут реальным поводом для конфликта лишь в том случае, когда не будут давать одной из сторон конфликта достигнуть какой-то цели либо будут задевать ее интересы.

Читать далее:  Как отпустить прошлые отношения

Неправильные способы решения конфликтных ситуаций

Перед тем как рассмотреть правильные способы разрешения конфликтов, нужно обратить внимание на неверные, чтобы по возможности их избегать.

  1. Поиск виновных в сложившейся ситуации. Не стоит выгораживать себя и делать невинной жертвой, а всех вокруг плохими. Скорее всего, такой человек сам провоцирует окружающих на конфликт, подогревая и подначивая их. Возможен вариант, что этот подстрекатель сам может не осознавать своей вины и искренне считать себя жертвой. И вместо того чтобы найти ответ на вопрос, что делать для решения разногласия, идет поиск ответа на вопрос, кто виноват.
  2. Если сторона конфликта ставит свои интересы выше остальных и не желает считаться с мнением и желанием других. В этом случае конфликт интересов неминуем.
  3. Молчание и отказ произнести свои требования и желания. Человек, который придерживается такого метода решения ссор, должен знать, что окружающие его люди не умеют читать мысли и угадывать его желания.

Варианты решения разногласий и ссор

Способы разрешения конфликтов можно разделить на 5 видов:

  • уход от ссоры;
  • уступки;
  • конкуренция;
  • совместная работа;
  • нахождение компромисса.

Уход от ссоры. В этом варианте подразумевается, что одна сторона совершает попытки не обращать внимания на конфликт. Но полностью разрешить ссору отмалчиванием не удастся. Поэтому этот вариант подходит только для промежуточной стадии конфликта, пока все эмоции и страсти не улягутся, и обе стороны не успокоятся.

Совместная работа. Если для решения конфликтной ситуации был выбран именно этот метод, то сторона, которая его выбрала, должна быть готова к тяжелой работе, чтобы обеспечить как свои интересы, так и оппонента в полном объеме.

Уступки. Уступить — это не всегда значит проиграть. Но это также обозначает, что для решения конфликта одной из сторон придется поступиться в своих требованиях и сделать акцент на требованиях противоположной стороны. Этот стиль поведения подходит к семейным ссорам, когда важнее сохранить семью и взаимопонимание, чем отстаивать свои интересы.

Читать далее:  Служанка, рабыня, секретарша – управление подчинением

Конкуренция. В этом случае в отличие от вышеописанного идет упор именно на свои интересы и отстаивание их, несмотря ни на что. Сильные и агрессивные люди обычно пользуются этим методом для подавления других.

Нахождение компромисса. Этот способ разрешения конфликта подразумевает то, что каждая сторона должна пойти на уступки и частично отказаться от своих требований. То есть смысл этого способа — нахождение золотой середины. Этот метод можно выбрать, когда каждая из сторон имеет в своих суждениях долю истины и разумного зерна.

Фазы решения разногласий

Первая ступень — это установление диалога. Каждый участник ссоры имеет право высказать свое мнение. Каждого необходимо выслушать. Вторая фаза заключается в обдумывании полученной информации и осознании причины конфликта. Последний этап — это решение конфликта, то есть стороны должны прийти к согласию.

Если вдруг конфликт все-таки произошел, то стоит придерживаться следующих правил, чтобы он не затянулся надолго. Нужно полностью выслушать оппонента и его аргументы, после чего нужно признать, что он прав. А затем только сказать свои контраргументы.

Если отстаивание своих интересов не является принципиальной позицией, то лучше уступить. Особенно это касается семейных ссор. В этих ситуациях стоит задуматься о будущем своей семьи и о том, стоит ли портить отношения с близкими лишь для того, чтобы что-то кому-то доказать.

Решение семейных конфликтов под силу каждому из супругов, если есть желание их преодолеть.

Необходимо хвалить партнера, подбадривать, а не унижать и втаптывать в грязь, поливая грязными словами. В случае, если часто приходит ощущение злобы и раздражения, то не стоит изливать это на членов своей семьи, устраивая на ровном месте ссоры и скандалы. Все выяснения отношений должны быть после «остывания», а не сгоряча.

Читать далее:  Семейные ссоры: как прекратить

Не нужно напоминать второй половинке о прошлых неудачах и ошибках, давить на чувство вины.

Если в споре начало возникать напряжение, которое вот-вот перейдет во что-то большее, то в этом случае должен спасти юмор или перевод темы для разряжения обстановки.

Когда напряжение спадет, то можно снова вернуться к волнующему вопросу. Проявление терпения и доброты необходимо даже во время разногласий.

Главное, нужно помнить, что если речь идет о ссорах в семье, то не стоит ставить свои личные интересы выше всех остальных. Потому что всякому терпению приходит конец, и однажды можно остаться без семьи, но зато при своем мнении. Потому что ссора проходит, а осадок остается.

Источник: https://inha.ru/article/sposoby-razresheniya-konfliktov/

Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

Способы разрешения конфликтов в страховании

Трудовой коллектив – это своеобразное небольшое сообщество, от слаженной работы которого, во многом, зависит успех всего предприятия.

И, казалось бы, в чем проблема? Люди работают вместе, могут пересекаться исключительно в пределах своих трудовых обязанностей (если на более близкое общение их не тянет) и никаких ссор не затевать.

Однако люди – не роботы, у них всегда есть свои чувства, переживания, мысли, и они не могут просто крутиться, как винтики в шестеренках.

Возникновение конфликтных ситуаций можно без тени сомнений назвать нормой абсолютно для любых коллективов, включая трудовые. Конфликты в принципе должны появляться в любых отношениях, потому что ни один человек не может идеально подходить другому человеку.

Другое дело, что конфликты могут протекать в формате скандалов и ссор, а могут – в формате уважительного обсуждения и поиска компромиссов. Если же конфликтные ситуации не возникают в принципе, это значит, что кто-то давит, кто-то замалчивает, кто-то терпит, и так далее.

И это, как минимум, приводит к душевному дискомфорту, а как максимум – служит предпосылками к очень сильной ссоре в будущем, когда все «замолчанные» обиды будут припомнены.

Виды конфликтных ситуаций

Разрешение конфликтов именно в рабочих сообществах – задача управляющего звена, равно как и самих сотрудников. При этом важно понимать, что конфликтные ситуации бывают разными. Выделяют следующие основные четыре типа.

Внутриличностный

Это серьезные противоречия, которые «раздирают изнутри» одного конкретного человека. Причиной может быть что-то, идущее с детства, может – разрыв с любимым человеком, финансовые проблемы, предательство друга, и так далее. По сути, к трудовому коллективу такой конфликт имеет достаточно посредственное отношение, ведь в своем внутреннем раздрае человек «варится» сам.

Но проблема в том, что он существует не изолированно от других, и его внутренние проблемы неизбежно будут иметь какие-либо внешние проявления.

А это, в свою очередь, может спровоцировать все остальные виды конфликтов, а также стать причиной снижения продуктивности сотрудника.

Поэтому в том случае, если работник переживает тяжелые времена, может быть полезно предложить ему поддержку, помощь (возможно, психологическую), чтобы предотвратить более серьезные проблемы для коллектива в будущем.

Межличностный

Обычно это конфликт между двумя людьми, и суть его заключается в том, что мнения сторон на какой-либо вопрос кардинально расходятся. Причем этот вопрос не обязательно должен быть рабочим – это может быть буквально что угодно, что в данный конкретный момент показалось конфликтующим сторонам достаточно важным.

Например, бесцеремонное вторжение в личное пространство; использование кофейного аппарата; стиль одежды; значение какого-либо слова; уход на обеденный перерыв; манера воспитания детей и многое, многое другое.

Порой это может быть принципиальное столкновение разных точек зрения, порой – конфликтная ситуация, основанная на личной неприязни, порой просто кто-то попадает «под горячую руку» и без того раздраженного человека.

Между личностью и группой

Здесь речь может идти о том, что один человек демонстрирует явное недовольство по отношению ко всему коллективу или какой-то его части, либо наоборот – коллектив или часть его недовольны одним конкретным сотрудником.

Причины могут быть как объективные (например, недостаточный профессионализм или нежелание приложить усилия, чтобы справляться с рабочими обязанностями), так и абсолютно лишенные объективности (например, личная антипатия из-за родственных связей с начальством или отсутствия таковых).

Межгрупповой

Это еще более масштабный вариант конфликта, когда в «противостоянии» участвуют два коллектива. В трудовых условиях это могут быть как части одного отдела, так и два разных (например, разработчики и техподдержка, дизайнеры и бухгалтеры, и так далее).

Причина проблемы может крыться, опять же, быть вполне разумной (чаще всего – неудовлетворенность качеством работы), так и абсолютно субъективной (например, требование, чтобы работники со свободным графиком приходили в офис к восьми утра, как и все остальные).

Знать эти разновидности конфликтных ситуаций очень важно в контексте их успешного разрешения.

Ведь если, например, ссора возникла между двумя группами, а вы попытаетесь помирить лишь двух ее участников (наиболее ярко выраженных активистов каждой из противоборствующих сторон), то результаты такого урегулирования продлятся недолго. Другое дело, если вы поговорите с этими участниками как с представителями соответствующих частей коллектива.

Основные этапы разрешения конфликтов в трудовом коллективе

В общем случае разрешение таких проблем должно выполняться по следующему алгоритму:

  1. Прояснение ситуации. Необходимо выяснить, почему это противоборство в принципе возникло. Чаще всего на этом этапе речь идет о претензиях обеих сторон ко второму участнику конфликта.
  2. Продумывание «идеального результата». Нужно спросить у каждой из сторон, чего бы она, в идеальном случае, хотела достигнуть по итогам сложившейся ситуации. Вполне возможно, что это будет что-то невыполнимое.
  3. Подключение логики. Здесь требуется обрисовать конфликтующим сторонам сложившееся положение (использовав информацию, полученную на предыдущих этапах) и попросить их перейти от эмоций к здравому смыслу. Конструктивное разрешение конфликта невозможно без «холодного ума», поэтому не стоит переходить к этой фазе, если противостоящие стороны еще слишком перевозбуждены от недавней перепалки.
  1. Поиск компромиссного решения. Когда все точки над «и» расставлены, ситуация раскрыта, как на ладони, со всех сторон, нужно найти выход, который устроит обоих участников. Такое разрешение конфликта может выполнить как лицо, выполняющее роль своеобразного арбитра, так и сами конфликтующие стороны. Другими словами, если вы чувствуете, что они, увидев ситуацию с обеих сторон, смогут договориться сами, то оставьте разрешение конфликта на них. В противном случае необходимо вспомогательное вмешательство извне. Главное здесь – объяснить, что без компромисса ситуация не разрешится никак, и постараться найти такой выход, который будет примерно равнозначен для обеих участников конфликта (например, вынудит их обоих идти на одинаковые по силе уступки).
  2. Примирение. Когда способ разрешения ситуации найден, важно четко проговорить его, зафиксировать в памяти враждовавших сторон, и призвать их к мирному сосуществованию в рамках найденного компромисса. Они должны отчетливо понять, что были услышаны, что их интересы были учтены, и что для собственного блага они должны следовать найденному способу решения проблемы.

Такое разрешение конфликта называется конструктивным, поскольку оно позволяет стабилизировать ситуацию в коллективе, и даже выйти на более высокий, более совершенный уровень функционирования. И даже если для этого потребуется, например, реорганизовать действующую структуру организации – оно, вполне возможно, будет того стоить.

Выделяют также деструктивные конфликты, которые не находят эффективного разрешения, а приводят к ухудшению атмосферы, повышению враждебности между сотрудниками, психологическому дискомфорту, снижению продуктивности труда.

Такие ситуации крайне негативно сказываются на состоянии любой компании (вплоть до развала и ухода всего коллектива), и чем дольше конфликт затягивается – тем больше у него шансов стать деструктивным.

Поэтому запускать конфликтные ситуации нельзя, пусть для их разрешения и требуется приложить определенные усилия и потратить некоторое время.

Дополнительные советы по разрешению конфликтов на работе

Какие именно методы будут применяться во время разрешения конфликтной ситуации – во многом зависит от стиля руководства в целом. Однако, в любом случае, не будет лишним учесть следующие советы:

  • Ведите переговоры с обоими участниками одновременно. Если вы будете сначала общаться с одной стороной, а потом – с другой, то каждая из них может подумать, что вас подкупили, что вам наврали, что с вами заключили какую-нибудь тайную договоренность. При этом проводить переговоры сразу после обострившего ситуацию инцидента, конечно, не стоит – лучше дать сотрудникам немного времени, чтобы они успокоились и смогли мыслить не только «на эмоциях».
  • Пресекайте оскорбления и агрессивные выпады. Все участники переговоров – взрослые люди, собравшиеся, чтобы по-взрослому решить проблему. Не позволяйте им устраивать из этого разговора шоу «Пусть говорят», принимайте только конструктивные замечания по делу.
  • Постарайтесь абстрагироваться от своей точки зрения. У вас наверняка возникнет какое-то свое видение ситуации (возможно, вы даже непроизвольно встанете на чью-то сторону), но вы должны постараться игнорировать это, насколько возможно. Ваша задача – понять, что думают и чувствуют именно участники конфликта. Задавайте им уточняющие вопросы (особенно – начинающиеся со слова «почему»), чтобы и вы, и вторая сторона увидели ситуацию именно их глазами.
  • Предложите поставить себя на место «соперника». Это простой и очень эффективный метод разрешения ссор: просто попросить каждую из сторон, после получения основной информации, посмотреть на обстоятельства глазами второго участника конфликта. Вполне возможно, что это позволит снизить градус злости и агрессии.
  • Не злоупотребляйте авторитетом. Выше мы уже отмечали, что если конфликтующие никак не могут придумать компромиссное разрешение самостоятельно, то это можете сделать вы. Но лишь с учетом их потребностей и желаний. Если вы просто примете какое-то управленческое решение, которое будет наиболее простым или удобным для вас, и заставите сотрудников выполнить его в принудительном порядке, то это может привести только к более серьезным конфликтам впоследствии.
  • Подчеркивайте значимость ситуации. Люди в принципе не любят, когда их проблемы считают пустяком. Поэтому давайте работникам понять, что разрешение их конфликта важно не только для них самих, но и для всей организации в целом.

Разрешение конфликтных ситуаций в трудовом коллективе – это задача, на решение которой стоит потратить время и усилия, чтобы в будущем она окупилась сторицей.

Похожие посты

Источник: https://mamsy.ru/blog/razreshenie-konfliktnyh-situacij-v-kollektive/

О бухгалтерии
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: