Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала

Содержание
  1. Как привить клиентоориентированность сотрудникам
  2. Понятие клиентоориентированности
  3. Функция клиентоориентированности
  4. Развитие клиентоориентированности у сотрудников
  5. 1. Берите на работу клиентоориентированный персонал
  6. 2. Вовлекайте сотрудников в жизнь компании
  7. 3. Обучайте и развивайте
  8. 4. Получайте обратную связь от коллектива
  9. 5. Проявляйте лояльность
  10. Запомнить
  11. Принципы клиентоориентированности компании: 5 кейсов
  12. Как внедряют клиентоориентированность в российских компаниях: 5 кейсов
  13. Клиентоориентированной компанию делают сотрудники. Подбирайте кандидатов с клиентоориентированным мышлением
  14. Сформулируйте Стандарты и создайте корпоративную культуру клиентоориентированности
  15. Проявляйте заботу о клиентах
  16. Вовлекайте и обучайте ваш персонал клиентоориентированности
  17. Измеряйте и корректируйте свой уровень клиентоориентированности
  18. Клиентоориентированность: 4 шага по завоеванию клиента
  19. Как получить качественный сервис
  20. Установление контакта
  21. Выявление потребности
  22. Предложение решения
  23. Выполнение обязательств
  24. Каковы реальные результаты от качественного сервиса
  25. Клиентоориентированный сервис
  26. Почему хороший сервис — это проблема?
  27. Формула идеального сервиса
  28. С чего начинается ориентация компании на клиента?
  29. Внутренняя клиентоориентированность
  30. Главный принцип клиентоориентированности
  31. Формула клиентоориентированности
  32. Резюме

Как привить клиентоориентированность сотрудникам

Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала

Клиентоориентированность — маркетинговая концепция, элемент ориентации компании на рынок. Она один из важных драйверов успешности бизнеса.

Понятие клиентоориентированности

Заказчики услуг ждут профессиональной консультации, покупатели в магазине хотят узнать о достоинствах и недостатках выбранного товара.

Потом, если клиенты получают положительный потребительский опыт, они рекомендуют конкретный магазин/компанию/продавца своим знакомым и родственникам. И сами возвращаются с повторным заказом.

Но бывает иначе: клиент обращается за помощью, а в ответ получает искреннее желание во что бы то ни стало продать ему товар, даже если тот покупателю не нужен. Такой подход вредит бизнесу.

Исходя из этого, клиентоориентированность простыми словами — это действия компании, которые направлены на достижение желаемого клиентом результата. С ее помощью бизнес тоже достигает своих целей.

Американская маркетинговая ассоциация выделяет клиентоориентированность в качестве самостоятельного понятия и предлагает похожую формулировку: подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента имеют первостепенное значение.

Известный маркетолог Игорь Манн считает, что клиентоориентированность — это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих.

Функция клиентоориентированности

Действия компании должны быть коммерчески обоснованы и направлены на достижение бизнес-результатов. Если клиент доволен «после», а не только «сейчас», шансов, что он вернется, становится больше. 

  1. Поэтому основная функция клиентоориентированности — запустить процесс формирования лояльности клиента по отношению к компании. 

  2. Цель — сделать нашего клиента постоянным.

Как в компании развить клиентоориентированный подход, чтобы он работал? 

Развитие клиентоориентированности у сотрудников

Гуру культуры обслуживания Джон Шоул в книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» (М.: Альпина Паблишер, 2019) пишет, что лучшие компании создают клиентоориентированную культуру из следующих элементов: 

сотрудничество + коммуникация + приверженность

Станьте сотрудникоориентированными. Большую роль в этом играет формирование корпоративной культуры — сильного инструмента нематериальной мотивации. 

1. Берите на работу клиентоориентированный персонал

Нанять работника с потенциалом проще, чем развить компетенцию клиенториентированности с нуля. Не работайте с сотрудниками, у которых ее нет.

2. Вовлекайте сотрудников в жизнь компании

Вовлеченный персонал сам себя мотивирует.

Этому способствуют открытое общение в компании, открытые решения вопросов стратегического характера вместе с рядовыми сотрудниками, коучинговый подход (не только в обучении, но и в операционной деятельности).

Такие приемы эффективны и ориентированы на повышение доверия к компании и менеджменту. Руководителю важно быть вовлеченным самому. Для повышения эффективности воспитательного процесса нет ничего лучше, чем собственный пример.

3. Обучайте и развивайте

Развитие компании ограничено только уровнем развития ее сотрудников. Повышая профессионализм специалистов, вы одновременно расширяете свои возможности, увеличиваете вовлеченность и поднимаете мотивацию персонала. Форма и содержание обучения диктуются стратегическими целями:

  1. На этапе адаптации новых сотрудников задействуйте внутренние ресурсы — используйте наставничество. Вместе с опытом и знаниями молодые работники научатся работать с вашим продуктом/услугой и определенным сегментом покупателей. 

  2. Корпоративный формат обучения, когда вы нанимаете бизнес-тренера, а мероприятие проходит на территории компании — хорошая база для командообразования и сплоченности коллектива. В таких командах налажено кроссфункциональное взаимодействие, легче оптимизируются бизнес-процессы.

  3. Сотрудников с большим потенциалом поощряйте выездными семинарами. Это обучение в открытом формате, когда на площадке бизнес-школы пересекаются специалисты из разных компаний. Это хорошая возможность развить компетенции, найти полезные контакты, пообщаться с коллегами из отрасли и конкурентами. 

4. Получайте обратную связь от коллектива

Так вы поймете, что можно улучшить. Конечно, если раньше в компании такого опыта взаимодействия не было, заставить персонал говорить открыто о существующих проблемах сразу не получится.

Постепенно приучая людей к двустороннему диалогу, вы получите полезную информацию. Введите правило обсуждать нововведения до их внедрения в процесс. Сотрудники почувствуют свою значимость, повысится вовлеченность в работу компании.

Если вы получили обратную связь от подчиненных, то должны на нее отреагировать.

5. Проявляйте лояльность

Когда продавцы любят свою работу, знают и верят в продукт, любят компанию как часть своей жизни, они притягивают клиентов. Станьте частью жизни своих сотрудников. Награждайте, хвалите за успехи.

Лояльность компании проявляется в уважительном отношении к свободному времени персонала: минимизируйте сверхурочную работу, суровые дедлайны, плавающий график у кого он идет вразрез с основным функционалом.

Сервис — часть клиентоориентированности. Смотрите видео эксперта Русской Школы Управления Елизаветы Ефремовой о сервисных стратегиях и клиентском опыте:

Запомнить

  • У клиентоориентированности несколько определений. Одно из них, предложенное экспертами Американской маркетинговой ассоциации, — подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента имеют первостепенное значение.
  • Функция клиентоориентированности — запустить процесс формирования лояльности клиента по отношению к компании. 
  • Цель — сделать нашего клиента постоянным.
  • Чтобы внедрить клиентоориентированный подход в компании, менеджменту нужно стать сотрудникоориентированным, направить ресурсы на развитие корпоративной культуры и вовлеченности персонала. Этому способствуют пять шагов: нанимайте клиентоориентированных работников, получайте обратную связь, будьте лояльны, вовлекайте людей в жизнь компании и обучайте.
  • Любой продавец может сделать клиента довольным. Но только к счастливому продавцу клиент вернется. Сделайте свой коллектив счастливым, и он будет приносить вам прибыль.

Источник: https://uprav.ru/blog/kak-privit-sotrudnikam-klientoorientirovannost/

Принципы клиентоориентированности компании: 5 кейсов

Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала

К сожалению, в России в настоящее время очень низкий уровень обслуживания клиентов по сравнению с мировыми стандартами. Достаточно посмотреть отзывы на сайтах о качестве обслуживания клиентов в компаниях, и становиться понятным, что более половины жалуются на низкое качество клиентского сервиса, равнодушное или даже грубое отношение персонала к клиенту.

Российские компании теряют клиентов из-за не эффективного взаимодействия персонала. Но пытаются решать эту проблему с помощью увеличения продаж, привлечения новых клиентов и т.п., но никак не повышения уровня клиентоориентированности компании.

Владельцы малых предприятий отметили, что низкое качество обслуживания – причина, по которой клиенты уходят в 82% случаев. Недовольные покупатели настроены делиться негативным опытом со своими знакомыми и родственниками, писать отрицательные отзывы в сети. Все это ведет к созданию плохой репутации, оттоку клиентов, падению спроса, снижению выручки.

Сейчас клиентоориентированность становиться очень важным условием, который определяет выживаемость и успешность бизнеса в целом. Это новый вектор развития в маркетинговой стратегии компании.

Вы знаете, как сформировать клиентоориентированность у своего персонала?

Для формирования клиентоориентированного подхода в компании необходимо сформулировать свои:

• Принципы клиентоориентированности компании. • Стандарты клиентоориентированности персонала.

• Способы и методы развития клиентоориентированности у персонала.

Внедрение клиентоориентированного подхода желательно проводить в пять этапов:

Первый этап: мотивация
Доведите до персонала, почему важно быть клиентоориентированным, какие преимущества получит и сам сотрудник, и компания.

Второй этап: оптимизация
Проведите анализ ваших бизнес-процессов, выстроены ли они так, чтобы качественно обслуживать клиентов.

Третий этап: стандарт
Сформируете Стандарты взаимодействия и поведения персонала с клиентом.

Четвертый этап: обучение
Обучаете и прививайте сотрудникам принципы клиентоориентированности и контролируете, как они следуют Стандартам.

Пятый этап: обратная связь
Собирайте обратную связь от клиентов, анализируйте пробелы и ошибки и начинайте процесс с первого этапа.

Как внедряют клиентоориентированность в российских компаниях: 5 кейсов

Принципы клиентоориентированности:

Клиентоориентированной компанию делают сотрудники. Подбирайте кандидатов с клиентоориентированным мышлением

Вероника Шатрова, директор по продуктам, издателя HR-журналов и профессиональных систем медиахолдинга Актион-МЦФЭР.

Для меня клиентоориентированность начинается с желания заботиться о других. Если в вас зашита любовь к людям, желание быть им полезными, умение ставить себя на место другого человека – то уже большая часть работы сделана.

Тренинги и инструкции лишь направят на верном пути и скорректируют, что есть хорошо конкретно для вашего клиента, а что не очень. Кроме того, дадут набор инструментов и компенсаций для быстрого сглаживания конфликтных ситуаций. И напротив, если в человеке нет добра, внутреннего желания помогать, то никакие тренинги мира не сделают его клиентоориентированным.

Искренность очень сложно сыграть. А клиентоориентированность в принципе и заключается в искреннем желании решить вопрос Клиента. И неважно с чем Клиент к вам обратился: с реальной жалобой на вашу работу, работу вашего коллеги или просто у Клиента наболело и его «крик души» обрушился на вашу компанию.

Поэтому тем организациям, для кого забота о клиентах не пустой звук и не просто красивые слова, рекомендую вернуться на шаг назад – на этап подбора и уже на этом этапе отбирать кандидатов с учетом их клиентоориентированности.

Самый простой способ оценить это качество – разобрать во время собеседования пару кейсов из реальной практики компании, когда Клиент обращается с вопросом или проблемой и спросить как бы соискатель решил эти вопросы.

Например, один из типовых случаев: «Вам звонит наш Клиент, но его вопрос – не в вашей компетенции и вы не знаете на кого переключить. Ваши действия?» Верный клиентоориентированный вариант: поблагодарить за обращение, записать контакты Клиента, как минимум ФИО и телефон, пообещать что с ним свяжется нужный специалист, выяснить, кто может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.

Кажется все очевидно, но, как показывает практика, люди чаще всего начинают долго и нудно объяснять, что это не входит в их компетенцию – с такими вам точно не по пути. Другой распространённый вариант – «футбол» или «перезвоните по этому номеру».

Думаю каждому знакома такая ситуация и каждый понимает, что это не то решение, которое хочется услышать.

Ведь не факт, что на следующем звонке – а в некоторых компаниях это целое дело дозвониться и услышать голос живого человека – вас снова не попросят перезвонить уже по третьему, четвёртому и т.д. номеру.

Другой кейс из практики: звонит Клиент и орет на вас матом из-за ошибки вашего коллеги.

Что делать? Распространённая реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять , что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.

Такой подход не приведёт к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как ещё большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку.

Единственное, что ему сейчас нужно, убедиться, что его слышат, понимают и могут устранить его проблему. Клиент обращается в компанию, и по большому счету зачастую ему не важно, кто именно решит вопрос: Вася или Петя. Главное, чтобы вопрос был решён и желательно как можно скорее.

Поэтому правильное решение: спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю – тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».

Чтобы исключить социально желаемые ответы кандидатов, используйте свои кейсы актуальные именно для вашей компании и ваших Клиентов. HR-у не составит труда подготовить пару ситуаций вместе с руководителем подразделения по аналогии с примерами выше.

Кстати, решать эти кейсы можно не только в формате обсуждении, но и предложив соискателю проиграть каждую из ситуаций по ролям, где HR – это требовательный Клиент, а соискатель – специалист, к которому Клиент обращается за помощью.

Принципы клиентоориентированности:

Сформулируйте Стандарты и создайте корпоративную культуру клиентоориентированности

Инна Анисимова, генеральный директор агентства PR Partner.

У нас есть «Книга новичка», где любой новоприбывший может ознакомиться с нашими стандартами работы с клиентами. Аналогичная книга существует и для клиента, где описаны стандарты работы с агентством. В них регламентируются взаимодействия с клиентами, от основополагающих моментов до мельчайших деталей.

Например, менеджеру предписано отвечать заказчику в течение 4-8 часов максимум. Там можно узнать, как вести себя, если клиент опаздывает с оплатой по счету, каков порядок действий в случае конфликта.

Мы также проводим тренинги для внутренних сотрудников, на которых обучаем эффективной клиентоориентированной работе, как справляться со сложными вопросами, как дипломатично отказать заказчику, который просит сделать большой объем работы бесплатно.

Руководителю компании важно на личном примере демонстрировать клиентоориентированность. Генеральный директор — как родитель для своего коллектива, с него будут брать пример подчиненные. Если вы будете проводить тренинги и устанавливать правила, которыми сами не будете руководствоваться, то и сотрудники не будут воспринимать их всерьез.

Книги помогают приобщиться к культуре клиенториентированности. У нас есть корпоративная библиотека, где можно найти множество изданий по самым разным темам, в том числе и о том, как эффективно общаться с заказчиками.

Могу посоветовать «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна, «Сотрудники на всю жизнь» Лорейен Грабс-Уэст, «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла, «Метод тыквы» Майка Микаловица, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, «Ritz-Carlton.

Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия» Джозефа А. Мичелли, «Не ешьте в одиночку» Кейт Феррацци.

При всем выше сказанном, необходимо держать в уме понимание, что клиентоориентированность любой ценой не нужна. Есть и такие заказчики, от которых стоит отказаться.

В консалтинге, например, считаются часы, потраченные на клиента, и получившуюся цифру соотносят с заработанными деньгами. И если, например, за вложенные 20 часов мы получили 10 тысяч рублей, то, скорее всего, мы будем искать другого заказчика — того, кто за тот же временной промежуток заплатит 200 тысяч. Уважайте клиента, но уважайте себя больше!

Принципы клиентоориентированности:

Проявляйте заботу о клиентах

Ирина Киреева, СЕО Oratorica.

К счастью или сожалению, но обучить персонал быть клиентоориентированным раз и навсегда практически невозможно. У всех бывают “трудные дни”, когда в зоне поражения оказываются невиновные люди.

Однако, если формировать культуру компании, где в центре располагаются интересы клиента, шансов ему навредить в разы меньше. Все складывается из мелочей.

Например, у нас есть партнеры из числа ведущих ритейлеров, у которых принято всех новых сотрудников, независимо от заслуг и должностей, отправлять на стажировку в магазины. С одной стороны, это служит профилактикой от звездной болезни, а с другой, позволяет “новобранцам” увидеть все процессы изнутри.

Аналогично с работой в справочной службе. Поток негатива и проблем, льющихся на тебя по всевозможным каналам коммуникаций несколько часов подряд, заставляет иначе смотреть на рутинные процессы.

В Oratorica принято дружить с нашими партнерами. Мы регулярно поздравляем с профессиональными праздниками и днями рождения людей с которыми работает наша компания. Любые проявления грубости также недопустимы. Поскольку профиль нашей компании – эффективные коммуникации, мы просто обязаны быть примером для наших партнеров.

Принципы клиентоориентированности:

Вовлекайте и обучайте ваш персонал клиентоориентированности

Дороганич Диана, Руководитель отдела персонала компании Цвет Диванов.

Как в любой розничной компании, для нас важна клиентоориентированность.

Поэтому в структуре HR-департамента у нас есть бизнес-тренеры и внутренние тренеры, которые развиваются в рамках проекта самообучающейся организации.

К обучению сотрудников мы привлекаем наставников, также большую роль в процессе играют управляющие.
Для развития клиентоориентированности сотрудников мы используем микс техник обучения – аудиторные тренинговые занятия с интерактивами, дистанционное обучение, развиваем культуру вебинаров.

Мы имеем возможность напрямую влиять на клиентоориентированный подход к работе с покупателями через полевое сопровождение сотрудников в салонах.
Клиентоориентированными должны быть не только сотрудники розницы, но и компания в целом. Руководители подразделений культивируют этот подход среди своих подчиненных”.

Принципы клиентоориентированности:

Измеряйте и корректируйте свой уровень клиентоориентированности

Максим Третьяков, Менджер по работе с персоналом Schneider Electric.

Компания Schneider Electric ведёт мониторинг удовлетворённости клиентов по определенным точкам контакта.

Каждый сотрудник получает обратную связь от партнеров о качестве предоставленной услуги. В этом нам помогает инструмент для сбора и анализа обратной связи от партнеров и конечных пользователей — Customer Voice.

Он автоматизирует выбор клиентов для опроса, выбирает историю взаимодействия для опроса, направляет опрос и обрабатывает комментарии партнеров компании, а также структурирует информацию. Для повышения уровня сервиса наши специалисты проходят обучение по теме «как завоевать лояльность клиента» на регулярной основе.

Мы постоянно выделяем ресурс на развитие специалистов Центра поддержки клиентов (ЦПК). Регулярные тренинги и обучения делают из молодых специалистов настоящих профессионалов в сфере клиентского сервиса.
У нас принято оценивать сотрудников по KPI.

К основным показателям относятся скорость и качество оказанной услуги. Все сотрудники ЦПК участвуют программе признания успеха, где соревнуются между собой по этим показателям.

Также в компании действует программа «Customer Hero», когда сотрудники, получившие благодарность от партнера, награждаются.

Мы сфокусированы на внедрении и развитии цифровых инструментов и уже наблюдаем положительный эффект от них. Теперь наши партнеры еще более информированы и способны «держать руку на пульсе». Новые функции цифрового общения и взаимодействия с партнером позволяют им тратить меньше времени на поиск информации.

Ключевым достижением этого года стало внедрение робота, который автоматически обрабатывает рекламации в нашей компании, а также электронный документооборот, который позволил сократить расходы на персонал и канцелярию. Все это позволяет быстрее и эффективнее развивать бизнес наших партнеров и заказчиков с оборудованием Schneider Electric.

Источник: https://hr-elearning.ru/principy-klientoorientirovannosti-kompanii-keisy/

Клиентоориентированность: 4 шага по завоеванию клиента

Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала
Практические пошаговые рекомендации по завоеванию клиента.

Эксперт в области психологии успеха Брайан Трейси как-то сказал: «Больше всего на клиента производит впечатление осознание того, что вы потрудились собрать информацию о нем, его ситуации и способах решения его проблемы».

Тренинги по клиентоориентированности учат, как завоевать клиента, и этому уделяется внимание не зря. Исследование Adobe среди приоритетных направлений развития компании определило повышение качества обслуживания и лояльности клиента. Опрошенные отдали этим двум направлениям по 80%.

Предлагаем практические пошаговые рекомендации по завоеванию клиента.

Еще один опрос 2018 года обнаружил, что в 82% случаев ухода клиентов причиной было низкое качество обслуживания. Все свидетельствует о том, что вопросы внимания к клиентам в ближайшие годы будут в приоритете. В компаниях будут уделять внимание:

  • индивидуальному подходу,
  • сегментации клиентов,
  • принципам клиентоориентированности,
  • работе над удержанием клиентов.

Расстроенный клиент – это не одна несостоявшаяся сделка, это распространение информации о неудачном опыте взаимодействия с компанией.

Об этом может быть рассказано среди родственников, знакомых, коллег по работе. Сегодня при таком количестве соцсетей и мессенджеров это происходит мгновенно.

Плохая репутация – то, с чем приходится бороться намного дольше, чем заняло бы решение недоразумения при обслуживании клиента.

Первое, чем стоит заниматься компаниям, нацеленным стремительно развиваться и вкладывать средства в маркетинг, это уделять должное внимание клиентскому сервису. Сервис следует улучшать на всех каналах связи – почта, мессенджеры, общение по телефону в случае с интернет-магазинами, или живой контакт с клиентом в оффлайн-магазине.

Клиенты больше всего предпочитают общаться с менеджером по телефону – об этом в ходе одного из исследований сообщали 38% опрошенных, 27% выбрали бы мессенджеры, а 11% – почту.

Компании часто сосредотачиваются на качестве продукта, что правильно, но не всегда уделяют должное внимание клиентоориентированности. Очень часто ключевое решение о покупке принимается из-за причин, мало связанных с качеством товара. Роль играет вовремя поднятая трубка, улыбка во время разговора, приветливое обращение, доброе слово.

Где можно этому научиться? О секретах общения в магазине у нас есть полезная статья «Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку» – там все о том, какое общение нравится клиенту.

Даже при онлайн-покупках ключевую роль играет качество обслуживания. Там, где существует культура обслуживания, покупателей всегда больше. Самый богатый человек мира – глава интернет-магазина «Амазон». «Амазон» продает товары массового спроса, которые можно купить и на других площадках. Ключевая причина успеха «Амазона» – качество сервиса.

Как получить качественный сервис

Хотите, чтобы ваш сервис был идеальным? Для этого нужно сделать 4 шага навстречу клиенту. Рассмотрим эти шаги. Это один из подходов, который стоит того, чтобы его попробовать. Он кажется очень простым, но самое главное ничего не пропустить. Каждый шаг критически важен.

Шаги завоевания клиента:

  • Установить контакт.
  • Выявить потребности.
  • Предложить решения.
  • Выполнить обязательства.

Не выполнен предыдущий шаг – добивайтесь его выполнения. И пока не добьетесь, не переходите к следующему. Представленный механизм позволяет на каждом шаге проявить себя так, чтобы клиент оценил уровень обслуживания.

Рассмотрим каждый шаг подробнее.

Установление контакта

На этапе установления контакта важно проявить заинтересованность к своему клиенту и уделить ему внимание. Любое общение с людьми начинается со знакомства, в продажах так же. В повседневной жизни мы не начинаем решать какие-либо вопросы с человеком, прежде чем установим с ним контакт. При продажах придерживайтесь того же принципа.

Важно понимать, что до встречи с вами у заказчика уже был опыт клиентского сервиса и его ожидания от вашего сервиса связаны с предыдущим опытом.

Как же должен себя вести менеджер по продажам, учитывая все это? Вот советы:

  • Начните с улыбки.
  • Будьте дружелюбны.
  • Поддерживайте зрительный контакт.
  • Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Все это имеет смысл, если продавец будет естественным. Не переусердствуйте до назойливости, разговаривайте с клиентом как со старым другом. Цель первого этапа – завоевать доверие клиента.

Такие советы можно получить на многих тренингах по клиентоориентированности, но по-настоящему работать они будут, если вы будете искренни. В противном случае такое поведение будет манипуляцией по отношению к покупателю.

Приведем пример. В США, где культура клиентского сервиса развита очень хорошо, покупатель зашел в частный магазин. Хозяин поздоровался и продемонстрировал дружелюбие приветственным жестом.

Подошел к покупателю и поинтересовался, впервые ли он в его магазине. Узнав, что впервые, сказал: «Ну не торопись, походи, поизучай, если что – я здесь». Только после самостоятельного изучения товара, покупатель услышал рекомендации от продавца.

Ничего особенного? Но такой ненавязчивый подход больше всего и подкупает.

Как достичь подобной ненавязчивости? Вот секрет: при первом контакте проявляйте внимание, но оставляйте клиенту пространство.

Ничего не получится, если этот этап будет пропущен или выполнен формально. Если при первом контакте не было формальности, назойливости или отстраненности – вы не потеряете клиента.

Как узнать, насколько удался первый контакт с клиентом? Контакт с клиентом прошел успешно, если он готов к общению, проявляет открытость и доверие.

Нужны еще более конкретные индикаторы? Вот они: клиент поделился своими проблемами и рассчитывает на вашу помощь. Помощь может заключаться в совете или в том, что его выслушают.

Если этап успешен – покупатель достаточно открыт, чтобы поделиться «своей болью».

Выявление потребности

Получив доверие клиента, переходим к следующему этапу – выявление потребностей. Чтобы этот этап прошел успешно, нужны две составляющие: знание продукта и знание клиента. Изучить продукт вы имели возможность, а изучать клиента нужно, начиная с первого контакта или по возможности задолго до этого.

Если вы видите покупателя впервые, изучайте его. Для того, чтобы понять, что за человек перед вами и в чем он нуждается – дайте ему выговориться. Задавайте вопросы, включая открытые, альтернативные. О видах вопросов мы писали в статье «Один правильный вопрос — 95% успеха.

Как вывести переговоры на качественно новый уровень».

Какие ошибки допускают продавцы на этом этапе? Ошибки на этом этапе допускают очень часто. Самая главная – нежелание слушать.

Представитель сервиса иногда задает вопрос формально, но на самом деле считает, что уже понял, что клиенту нужно, и не слушает его. В результате пожелания клиента не учитываются, ему выдается заранее подготовленное предложение.

У клиента небезосновательно возникает подозрение, что ему просто хотят «впарить» что-то, не интересуясь его мнением.

Разочарование одного клиента может стоить компании репутации. Не допускайте таких ошибок. Тут необходим навык активного слушания. Будьте внимательны, концентрируйтесь на деталях. Самое главное – искреннее желание быть полезным. Клиент это чувствует. Но есть и приемы, помогающие грамотно организовать этот этап.

Как проявить внимательность? Как дать знать, что вы внимательны? Всегда носите с собой блокнот.

Пример. Компания открыла конкурс на ассистента генерального директора. Пришли достойные претендентки – все подготовлены, профессиональны. Кандидаты были равны по уровню профессионализма и по всем показателям. Только одна отличалась от других тем, что была с блокнотом. Когда задавали вопрос, она аккуратно записывала, после чего отвечала. Принята была она.

Чтобы продемонстрировать клиенту внимательность, молчите и внимательно слушайте, задавайте уточняющие вопросы. Задавайте много вопросов, если это нужно для понимания ситуации.

Покажите клиенту, что он важен – записывайте его пожелания. В результате вы получите безоговорочное доверие.

Предложение решения

Момент, который наступает после того как клиент выговорился и был выслушан – особенный. Это момент «ожидания чуда». Клиент уже доверился, открыл перед вами свою боль. Сейчас вы для него – волшебник. Тут важно не разочаровать.

Чтобы сделать предложение успешно, нужны знания по сегментации клиентов. Предложение должно совпасть с ожиданиями клиента, хотя в этот момент он еще не знает, что ему нужно.

Именно в момент предложения у него должно возникнуть ощущение, что его поняли, что сейчас исполняются его мечты и решаются проблемы.

Как этого достичь? Делая предложение, аргументируйте его. Только в момент предложения у клиента формируются ожидания и появляется готовность платить.

Предложение должно быть четким, ясным и полезным. На этом этапе важно умение презентовать – структурно изложить доводы, обосновывать выбор. Но главное – коммуникабельность и доверие, «заработанное» на предыдущих этапах. Именно они сыграют ключевую роль.

Если ожидания клиента не оправдаются – наступит разочарование.

Примером может послужить посещение салона красоты. Очень часто бывает, что клиент остается расстроен: он четко рассказал, описал, его вроде поняли, а в результате он получил совсем не то, что ожидал. После разочарования клиенты как правило не возвращаются.

Очень важно убедиться, что предложение совпадает с ожиданиями клиента или что клиент в достаточной степени доверяет вашему профессионализму, чтобы принять вашу компетентную аргументацию и ваше решение.

Выполнение обязательств

Если вы прошли три предыдущих этапа – расслабляться рано. Теперь самое главное – выполнить обещанное. Цель этапа – качественно и своевременно удовлетворить потребности клиента. Возьмите на себя все обязательства по выполнению договоренностей.

Возможно, повысить эффективность этого этапа поможет осознание, что сейчас ваш путь с этим клиентом только начинается. Даже если он уже заплатил деньги и, казалось бы, основное событие продажи состоялось, самое важное в продаже – не завоевать, а удержать клиента.

Примером может послужить такой случай. Клиент зарегистрировался на мероприятие, но мероприятие перенесли. Ему пришло письмо о готовности перерегистрировать его на следующее мероприятие. Он написал в поддержку для уточнения деталей и очень скоро получил ответы.

Организаторы позаботились не только о том, чтобы уведомить, но и занялись вопросами перерегистрации и сделали все возможное для того, чтобы каждый участник смог посетить мероприятие. Казалось бы, неприятное стечение обстоятельств – срыв мероприятия в нужную дату.

Но компания смогла таким образом продемонстрировать свое отношение к клиентам и получила их преданность.

В каждой отрасли услуг и продаж есть свои обязательства. Они разные, но для всех справедлив принцип: «Умри, но сделай». Это и есть принцип качественного клиентского сервиса.

Если выполнить не получилось в силу внешних обстоятельств (к примеру, при транспортировке груз пострадал), компании с качественным сервисом компенсируют ущерб.

Чтобы удержать клиента, демонстрируйте ему готовность выполнить обязательства и выполните их. Только в таком случае можно рассчитывать на долгосрочное сотрудничество и лояльность. Насколько важно удерживать существующих клиентов, мы писали в материале «Разумные приемы и правила успешных деловых коммуникаций». Советуем ознакомиться.

Каковы реальные результаты от качественного сервиса

Качественный сервис – это приятно. Сотрудники, которым компания дала возможность проявить себя заботливыми продавцами, горды своей работой, вовлечены в процесс и счастливы быть представителями этой компании. Если людям нравится их работа, они ценят руководителей, работают от души и с удовлетворением, это передается и покупателям.

Да, иногда качественное обслуживание требует немного больше времени, но это экономически оправдано.

Качественный сервис – это:

  • Эффективный способ удержать клиентов.
  • Инструмент формирования и повышения лояльности.
  • Возможность увеличить обороты продаж.

У каждого бизнеса свой смысл понятия «качественный сервис». Но основной индикатор качественного сервиса – клиенту и продавцу хочется встретиться еще.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d8bbd5997b5d400b2841499/klientoorientirovannost-4-shaga-po-zavoevaniiu-klienta-5e9df484f5567254fc35080b

Клиентоориентированный сервис

Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала

Существует огромное множество теорий по поводу развития клиентоориентированности в компании: как правильно встретить клиента, как его лучше понять, как удержать его? Сегодня в тренде посещать тренинги по внедрению и развитию клиентоориентированного сервиса — они сильно мотивируют и выпрямляют закостенелый персонал — так считает руководство компаний. Зачастую этот эффект очень кратковременный, потому что красивые фразы и эффектные примеры не получают жизнь в наших организациях. Почему?

Почему хороший сервис — это проблема?

Причина по которой у многих не получается внедрить данную стратегию в свой бизнес — это жадность собственников (нежелание вкладывать деньги в сотрудников и в компанию) и посредственное отношение к персоналу: «Желающие работать будут всегда, мы никого не держим!». А держать нужно, так как хорошие сотрудники — это самый ценный ресурс компании!

Клиентоориентированный сервис, по мнению многих — это конфеты в вазочке на входе, смс с днем рождения, бесплатный кофе и т.д. хотя — это вовсе не так! Все эти плюшки — это просто естественное гостеприимство, которое должно быть везде, а клиентоориентированность — это мировоззрение каждого сотрудника компании.

Формула идеального сервиса

В поисках формулы построения идеального клиентского сервиса, теряется главная суть — человечность и забота о клиенте.

Можно встречать клиента с песнями, кормить его шоколадом, делать нежданные сюрпризы, но — это все имеет лишь второстепенное значение для клиента. Если проблема с которой он к вам пришел не решена (покупка, продажа, обслуживание, услуга и т.д.

) то все остальное меркнет и не замечается клиентом. А вот если вы оправдали основные ожидания заказчика, тогда и плюшки сработают.

Тот кто ищет рецепт, схему, шпаргалку, инструкцию как угодить клиенту, никогда не получит ее, так как не может быть рекомендаций как научиться главному — любить людей. В шикарном офисе с прекрасной обстановкой и изысканными угощениями, всего лишь один фактор сможет все испортить — сотрудник который не рад клиенту.

С чего начинается ориентация компании на клиента?

Клиентоориентированный сервис начинается с руководителя компании, который должен решить для себя готов ли он вкладывать деньги в имидж и развитие уровня клиентского сервиса или нет.

Если да, то первое что нужно сделать — это воспользоваться услугами профессионального HR менеджера, который в свою очередь должен уметь рассмотреть в кандидатах, на клиентоконтакирующие должности, доброту и чуткость к людям.

Многие считают, что только жесткое регламентирование действий сотрудников может создать индивидуальность в работе с каждым заказчиком. Лозунг: «Для каждого клиента у нас индивидуальный подход!», не реализуем через инструкции, потому что процесс эмоций и ощущений у людей сложный и трудноуправляемый. Здесь нужен интеллектуальный подход и желание понять другого человека.

Шаг влево или шаг вправо и запрограммированный регламентами сотрудник будет долго находиться в состоянии «ступора» — не зная, что делать в данной ситуации, ведь не все можно прописать в регламентах и стандартах.

Персонализированный подход к клиенту возможен только через понимание его потребностей и ожиданий, чего нельзя добиться если сотрудник будет испытывать равнодушие к проблемам клиента.

Желание сотрудника помочь клиенту, нельзя вызвать запугиванием и муштрой, как делается у нас во многих компаниях, оно должно идти изнутри — от души.

Вспомните когда вы в последний раз отдыхали в компании незнакомых вам людей? Вы замечали, что всегда найдется кто-то, кто забирает львиную долю внимания окружающих на себя.

Это очень контактный и притягательный для окружающих человек — люди к такому персонажу липнут сами. Вот такой нам и нужен!

Внутренняя клиентоориентированность

Клиентоориентированность нельзя развить или постичь, она заложена природой в генах добрых отзывчивых и позитивных людей. Отбор персонала, основанный исключительно на профессиональных качествах личности, опрометчив и недальновиден. Для работы с клиентами требуется намного больше, чем подвешенный язык, знание продукта и стандартов, сегодня этого уже не достаточно — это умеют все.

Правильный вопрос в голове у клиентоориентированного сотрудника: «Что же не устраивает этого клиента? Ведь есть причина? Как же помочь ему?», а не: «Как ты достал! Ненормальный какой-то. Скорее бы ты ушел. Как он меня раздражает …». Заметили направление ориентации? В первом случае на клиента во втором на себя.

Настоящий сервис формирует искреннее отношение каждого сотрудника к каждому клиенту. Желание понять клиента, то что он говорит, спрашивает, как ведет себя может возникнуть только у человека, который думает сначала о клиенте, а уж потом о себе, и никакие тренинги не способны изменить в человеке отношение к другим людям.

Я неоднократно сталкиваюсь с людьми, которые говорят: «Я никогда больше не буду работать в сфере обслуживания клиентов. Что угодно, но только не работа с клиентами. Угождать, улыбаться и выслушивать их недовольство — это не мое!». Дискомфорт, раздраженность и психологическое давление — это то, что испытывает работник, который психофизиологически не предназначен для работы с клиентами.

Этот человек будет прекрасным инженером, или программистом, механиком или дизайнером, но в сфере обслуживания (менеджеры по продажам, администраторы магазина, гостиничный бизнес, сфера развлечений и отдыха, преподавательская деятельность и т.д) он всегда будет испытывать отвращение от своей работы и как следствие негативно влиять на уровень клиентоориентированности в компании.

Главный принцип клиентоориентированности

Внутренняя привлекательность, доброта и отзывчивость даются от рождения, и именно эти качества являются прекрасной основой для воспитания правильного сотрудника. Главный принцип клиентоориентированности — это сотрудники компании, которые, хотят общаться с клиентами, любят это делать, проникаются этим — одним словом понимают свою миссию в компании.

Никакие стандарты продаж и уловки не заставят поверить клиента в искренность благих намерений компании, если таковых нет — клиент все чувствует и понимает, красивая обертка не поможет.

Спросите своих сотрудников, что для них клиент? Большинство скажет, что клиенты — это наши деньги, но кто-то обязательно скажет, что клиенты — это наши гости, друзья и партнеры и только потом источник дохода, вот это и есть истинная осознанная клиентоориентированность. Так должны думать все сотрудники!

Червоточина лже-сервиса особенно проявляется в конфликтных ситуациях, когда спектакль с улыбками и подарками уже не помогает, а в голову сотрудникам решение ситуации так и не приходит.

Все просто — они жалеют себя, терпят клиента и ждут когда это закончиться, а клиент так и остается один на один со своими проблемами.

Принцип: «Давайте дадим клиенту скидку, только пусть успокоиться!» не сработает, конфликт будет погашен, но виновника в нем, ждет мощная и длительная антиреклама, со стороны клиента.

Сейчас модно говорить: «Удивляйте клиента!» — это тоже не сработает, поскольку за удивлением клиента, обязательно последует разочарование от действий озлобленных на людей и на руководство сотрудников компании. Попытка внедрить клиентоориентированность задом на перед, всегда будет выглядеть нелепо и неестественно.

Натянутые улыбки сотрудников, быстрое и бездушное чтение скрипта при обзвонах клиентов, шаблонные решения на нестандартные ситуации («извините, но мы можем только так»), уставшие и неопрятные работники фронт-офиса — все это результат грубого внедрения клиентоориентированности быстро и за дешево.

Формула клиентоориентированности

Многие европейские компании, поняли уже давно, что формула:

Довольный сотрудник = довольный клиент;

работает безотказно, как и формула:

Озлобленный сотрудник = недовольный клиент;

Отношение руководства к сотрудникам безотказно переносится на каждого клиента. Получается, что все, что делает сотрудника удовлетворенным, является главным инструментом формирования клиентоориентированности:

Забота о сотруднике = забота о клиенте;

Честность работодателя, вера в завтрашний день, желание работать в своей компании, перспективы развития — это элементы без которых не построить достойный сервис. Осознание сотрудником возможности потерять лояльного работодателя делает его преданным своей компании на долгие годы.

Резюме

Многие, услышав слово клиентоориентированность, начинают слать СМС или дарить всякие мелочи своим клиентам, не понимая, что это вовсе не является ориентацией на клиента.

Создать такой клиентский сервис задача сложная, так как требует профессионального подхода к набору персонала и построения стратегии развития компании в целом.

Если вы действительно взялись за создание качественного клиентского сервиса, начните в первую очередь с себя и со своих сотрудников, а конфеты и кофе вы купить успеете всегда.

Источник: https://arsales.in.ua/klientoorientirovannyj-servis/

О бухгалтерии
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: