Оптимизация бизнес-процессов в банке

Содержание
  1. Методы, правила и примеры оптимизации бизнес‑процессов
  2. Ошибки при создании бизнес-процессов
  3. Категории бизнес-процессов
  4. Правила описания процессов
  5. Точки контроля на каждом этапе
  6. Примеры оптимизации бизнес-процессов
  7. Отчет о прибылях и убытках (пример)
  8. Детализация статей отчета о прибылях и убытках
  9. Методика оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации)
  10. Этап 1. Выявление проблем и проблемных показателей KPI в. бизнес-процессе
  11. Этап 2. Сбор значений показателей KPI («как есть», до оптимизации)
  12. Этап 3. Анализ причин проблем и выбор методов оптимизации бизнес-процесса
  13. Этап 4. Реализация методов оптимизации
  14. Этап 5. Внедрение оптимизированного бизнес-процесса на практику
  15. Этап 6. Сбор значений показателей KPI бизнес-процесса, сравнение значений «до и после оптимизации»
  16. Заключение
  17. Управление операционными процессами
  18. программы
  19. Регламент освоения программы
  20. Отзывы о программе
  21. Условия обучения
  22. Подайте заявку на обучение
  23. Особенности заочного (дистанционного) обучения
  24. Правила приема
  25. Оптимизация бизнес-процессов для чайников на примерах
  26. Что такое бизнес-процесс
  27. Что можно оптимизировать
  28. Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет
  29. Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов
  30. 5.Ближе к клиенту (оптимизация уровня среды)
  31. 6. И еще немного банальных оптимизаций
  32. Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов
  33. Этап 1. Выявление проблем и проблемных показателей KPI в бизнес-процессе
  34. Этап 2. Сбор значений показателей KPI («как есть», до оптимизации)
  35. Этап 3. Анализ причин проблем и выбор методов оптимизации бизнес-процесса
  36. Этап 5. Внедрение оптимизированного бизнес-процесса на практику
  37. Этап 6. Сбор значений показателей KPI бизнес-процесса, сравнение значений «до и после оптимизации»
  38. Источники информации

Методы, правила и примеры оптимизации бизнес‑процессов

Оптимизация бизнес-процессов в банке

Бизнес-процессом называют стандартный набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. Алгоритм их совершенствования можно закрепить, а затем совершенствовать, снижая затраты и сокращая время выполнения.

Бизнес-процессы важно описать так, чтобы они действительно выполнялись. Если они не описаны, значит они и не выполняются.

Владельцы компании получают от формализации бизнес-процессов много преимуществ:

  • четкое понимание того, как работает компания;
  • стандартизацию процессов;
  • повышение качества работ и управляемости бизнеса;
  • возможность осознанно улучшать деятельность компании;
  • уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора;
  • возможность найма более дешевого персонала;
  • повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

Для выявления сильных и слабых сторон бизнеса, его возможностей и угроз используется SWOT-анализ. С помощью него мы сможем определить риски и пути их предотвращения.

При прогнозе негативных событий необходимо учитывать новые инфекции, стихийные бедствия, которые ранее не наблюдались. К примеру, в этом году всех нас затронул коронавирус. Кризис привел к потере платежеспособности и сложностям с получением финансовых ресурсов.

Предприятия, которые заранее оценили риски возникновения непредвиденных обстоятельств, пережили ситуацию легче.

Сейчас компаниям приходится восстанавливаться после длительного простоя и создавать бизнес-модель, устойчивую к кризисным ситуациям. Для этого нужно внедрять новые подходы к работе.

Ошибки при создании бизнес-процессов

При создании бизнес-процессов следует избегать следующих ошибок:

  • делать бизнес-процессы слишком сложными и запутанными;
  • предусматривать лишние и неэффективные шаги;
  • создавать проблемы на стыке людей и процессов,
  • сильно вовлекать руководство в процессы;
  • осуществлять недостаточный или, наоборот, избыточный контроль — он отрицательно влияет на эффективность процессов;
  • оставлять бизнес-процессы только на бумаге.

С неприятным примером неотработанного бизнес-процесса столкнулась недавно моя сестра в санатории. Когда она заселилась, попросила фен. Фен ей так и не принесли. Но когда она уже возвращалась домой, ей позвонили и потребовали вернуть фен.

Ответственные работники не отметили, что фен ей не давали и что он числился на предыдущей гостье. Сестре долго по телефону пришлось объяснять, что она ничего не забирала из санатория.

Настроение у неё было испорчено из-за того, что процесс выдачи фенов в санатории не был отработан. 

Категории бизнес-процессов

Процессы предприятия можно разделить на четыре категории: 

  1. Основные — процессы, вследствие которых компания зарабатывает деньги. Например, процесс производства холодильника, розничные продажи.

  2. Вспомогательные. Например, управление финансами, управление персоналом, логистика.  

  3. Процессы управления. Например, стратегическое, тактическое и оперативное управление.

  4. Процессы совершенствования.

При описании процессов бизнеса необходимо определить ключевые параметры бизнеса, первый и последний шаги, цели процесса. Менеджер процесса отвечает за выполнение данной операции. Также нужно будет определить выходы и входы процесса. Процесс не зависит от организационной структуры управления, он может пересекать границы подразделений.

Предположим, фирма разрабатывает проект нефтехимического завода. В нем задействованы разные подразделения — отдел строительства, электротехнический отдел, сантехнический отдел и т.д. Каждый отдел отвечает за свою часть.

Правила описания процессов

Нужно помнить о том, что при описании бизнес-процессов важно:

  • отображать только нормальный ход процесса;
  • не мельчить, но и сильно не абстрагироваться, оптимальное количество шагов — 5-12, лучше 7;
  • удерживаться на выбранном уровне детализации.

Процессы разбивают на большее количество шагов для того, чтобы подробно описать все действия. Предположим, процессы должны происходить в удаленных филиалах компании. Или процессы выполняются массово и на них набирают людей с минимальным опытом.

Для того, чтобы подробно описать бизнес-процесс конкретного шага, мы его сначала выбираем, затем рисуем блок-схему процесса. Она не обязательно должна вписываться в стандарт, например, можно символически обозначать людей, предметы, оборудование. Затем делаем пошаговую презентацию, описываем процесс таблицей и текстом. Можно также включить фотографии, снять видеоролик.

Точки контроля на каждом этапе

Контроль выполнения бизнес-процессов должен быть выстроен оптимально, чтобы он не мешал работе, но и в то же время не давал упустить ситуацию.

Я часто замечаю, что на предприятиях достаточно много начальников в расчете на одного исполнителя и каждый из них своим избыточным контролем раздражает работников.

Но чтобы понять, насколько правильно работники выполняют возложенные на них задачи, контроль тоже нужен. Например, сами работники контролируют друг друга или руководитель подразделения.

Здесь важно не допустить перекоса в ту или иную сторону. Главное — понятно описать все процессы.

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Кризис — тот момент, когда наступает необходимость в оптимизации бизнес-процессов. Возьмем, к примеру, ресторанный бизнес.

В связи с самоизоляцией заведения не работали несколько месяцев. Когда им разрешили открывать летние веранды, сразу делать спонтанные большие закупки продуктов было нецелесообразно. Поэтому в целях оптимизации бизнес-процессов необходимо было определить минимальный объем запасов по каждой группе товаров. Это хозяйственные товары, продукты питания, алкогольные напитки и т.д.

Затем нужно было составить квартальные планы заказов с ежемесячной корректировкой. Заказы лучше разбить на мелкие партии, чтобы тратить меньше денег на складские запасы. В одном из ресторанов внедрение такой системы привело к высвобождению 10 % денежных средств.

Автоопределение категорий доходов и расходов, виртуальные счета для учета наличных, аналитика по проектам и подразделениям и другие инструменты для бизнеса.

Попробовать бесплатно

Невыгодные бизнес-процессы можно найти в отчетах. Допустим, в отчете о прибылях и убытках. Сам по себе отчет не покажет, какие процессы на предприятии работают эффективно, а какие нет.

Рассмотрим пример предприятия, производящего станки.

Отчет о прибылях и убытках (пример)

СтатьяПериод 1Период 2
Сумма, млн руб.Доля в продажах, %Сумма, млн руб.Доля в продажах, %
Выручка150310
Себестоимость105225
Валовая прибыль45308527
Коммерческие расходы1225
Прибыль от продаж33226019
Административные расходы1015
Проценты5
Прибыль23144012

По отчету видно, что выручка и прибыль возросли. Однако рентабельность по чистой прибыли снизилась с 14 % до 12 %. Какие-то процессы стали функционировать хуже. Но какие именно, мы не знаем.

Сделаем следующие шаги, чтобы разбить управленческую отчетность на бизнес-процессы.

1. Разобьем на детали такие статьи управленческой отчетности, как выручка, себестоимость и коммерческие расходы.

Детализация статей отчета о прибылях и убытках

Статья в отчете о прибылях и убыткахКод процессаПроцесс
ВыручкаП1Продажа
П1.1Скидка покупателю
СебестоимостьП2Закупка
П3Доставка и хранение
П4Переменная электроэнергия
П5Амортизация
П6Зарплата производственного персонала
Коммерческие расходыП7Маркетинг и реклама
П8Бонусы менеджерам по продажам
П9Административные расходы
П10Проценты по кредиту

2. Проанализируем отчет о прибылях и убытках с детализацией бизнес-процессов (скачать подробную таблицу).

Выручку необходимо было увеличить в два раза, но при этом рентабельность упала на 2 %. Скидка была предоставлена на 3% ниже. Расходы на маркетинг и рекламу увеличились на 5 %, также возросли расходы на приобретение сырья и материалов. Все это и привело к снижению рентабельности. Также нехватка денег привела к необходимости кредитования.

3. Скорректируем планы.

В нашем случае генеральный директор на основании отчета предыдущего периода поставил следующие задачи:

  • повысить выручку на 25 %;
  • снизить бюджет на рекламу до 3 %;
  • снизить затраты на закупку.

4. Назначим ответственного за каждый бизнес-процесс.

В таблице в отдельном столбце указаны ответственные. И можно увидеть, кто отвечает за увеличение или снижение работы того или иного бизнес-процесса.

Таким образом, с помощью такой оптимизации мы можем улучшить показатели деятельности.

Лилия Саетгалиева, бизнес-тренер, специалист по антикризисному анализу, владелец онлайн-школы антикризисного анализа Capitalis

Источник: https://kontur.ru/articles/5864

Методика оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации)

Оптимизация бизнес-процессов в банке

Многие банки и финансовые организации России уже описали свои бизнес-процессы, разработали детальные графические модели и регламенты. Дальше идёт задача актуализации и оптимизации бизнес-процессов. Принцип «постоянное улучшение (continual improvement)» является одним из главных принципов менеджмента качества и закреплён в международных стандартах ISO 9000.

В банковской отрасли появляются различные инновации, технологии, меняются требования клиентов и рыночная среда. С каждым днём всё больше растёт потребность в эффективных методиках и инструментах организационного развития, бизнес-инжиниринга и управления.

Рассмотрим методику оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации), которая была разработана автором на основе опыта реализации консалтинговых проектов и «Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)» [1]. Методика состоит из 6 последовательных этапов (см. Рис. 1), детально описанных далее.

Рис. 1. Методика оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации)

Для анализа и оптимизации бизнес-процесса необходимо создание рабочей группы в следующем минимальном составе:

  • Бизнес-аналитик (технолог), выполняющий работы в системе бизнес-моделирования (например, Business Studio или Microsoft Visio);
  • Владелец бизнес-процесса (руководитель);
  • Эксперт, имеющий большой опыт работы в бизнес-процессе;
  • Представители других подразделений банка (например, департамент информационных технологий, служба;
  • Персонала, департамент развития продуктов и т. д.), в зависимости от выбранного направления оптимизации.

Этап 1. Выявление проблем и проблемных показателей KPI в. бизнес-процессе

В самом начале главное — это локализовать проблему (или проблемные показатели KPI) в бизнес-процессе.

Иногда встречается ситуация, когда руководитель (владелец бизнес-процесса) ставит бизнес-аналитику (или методологу) задачу оптимизировать бизнес-процесс, но не может детально её сформулировать. Т. е.

необходимо чётко определить, что именно в бизнес-процессе вызывает неудовлетворение. Рекомендуется использовать 4 группы типовых показателей KPI бизнес-процесса.

  • Время (длительность и своевременность) выполнения бизнес-процесса. Например, очень длительное время открытия расчётного счёта клиенту;
  • Стоимость бизнес-процесса (издержки). Например, очень большие издержки при организации логистики и хранения кредитной документации;
  • Качество: степень удовлетворенности клиента, количество претензий к бизнес-процессу, ошибки, дефекты, сбои в бизнес-процессе. Например, большое количество дооформлений документов, ошибки при начислении комиссий и т. д.;
  • Результативность и эффективность. Например, количество выданных кредитов, доля кредитов различных категорий качества в кредитном портфеле. Под результативностью обычно понимают объём выхода (продукта) бизнес-процесса, а под эффективностью — различные соотношения (например, объём выхода к затраченным ресурсам).

«Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации)» [1] содержит более 500 типовых показателей KPI банковских бизнес-процессов (см. Рис. 2).

Рис. 2. Пример показателей KPI бизнес-процесса «Зарплатные проекты» (фрагмент)

Этап 2. Сбор значений показателей KPI («как есть», до оптимизации)

После локализации проблемы в бизнес-процессе и выбора проблемных показателей KPI необходимо точно их измерить, получить значения «как есть» в текущий момент времени (т. е. до оптимизации). Значения могут быть получены (рассчитаны) вручную, либо автоматизированно (например, с помощью автоматизированной банковской системы — АБС).

Анализ значений показателей KPI и сравнение с ведущими по отрасли позволяет судить об оптимальности бизнес-процесса.

Этап 3. Анализ причин проблем и выбор методов оптимизации бизнес-процесса

Для анализа причин проблем в бизнес-процессе применяется метод «Cause and Effect Diagram» (диаграмма причин-следствий, или диаграмма Исикавы, или диаграмма мозгового штурма).

Рабочая группа на основе собственного экспертного опыта, различных материалов и документов разрабатывает 2 модели: карта причин (см. Рис. 3) и карта решений (см. Рис. 4).

Они удобны для систематизации, наглядного отображения и коллективного обсуждения причин (решений) по бизнес-процессу. Следует отметить, что это не просто поверхностные модели.

Внутри каждого изображённого на модели прямоугольника (причины или решения) находится большой набор атрибутов (детальные планы действий, комментарии, список ответственных и т. п.). Для разработки этих и других бизнес-моделей предназначены специальные системы бизнес-моделирования (например, Business Studio и Microsoft Visio).

В зависимости от выявленных проблем (проблемных показателей KPI) применяются соответствующие методы оптимизации бизнес-процесса, которые приведены в «Этапе 4» данной методики. При этом один метод может воздействовать как на один, так и на несколько проблемных показателей KPI бизнес-процесса.

Рис. 3. Карта причин (формат Cause and Effect Diagram)

Рис. 4. Карта решений (формат Cause and Effect Diagram)

Этап 4. Реализация методов оптимизации

Приведём список самых распространённых методов анализа и оптимизации бизнес-процессов. Подробное их описание и практические примеры реализации рассмотрены в книгах [2] и [3].

  • SWOT-анализ (анализ слабых и сильных сторон бизнес-процесса);
  • Метод анализа причин-следствий (диаграмма Исикавы — Cause and Effect Diagram);
  • Бенчмаркинг;
  • Краудсорсинг;
  • Анализ и оптимизация бизнес-логики процесса;
  • Метод функционально-стоимостного анализа (ФСА-анализ);
  • Метод имитационного (динамического) моделирования;
  • Расчёт и анализ трудоёмкости и длительности бизнес-процесса, расчёт оптимальной численности персонала в бизнес-процессе;
  • Использование стандартов качества и менеджмента (национальных и международных) при оптимизации бизнес-процессов;
  • Анализ и оптимизация бизнес-процессов на основе показателей KPI, статистические методы;
  • Расчёт и изменение фрагментарности бизнес-процесса;
  • Анализ и оптимизация матрицы распределения ответственности в бизнес-процессах;
  • Анализ и минимизация операционных рисков бизнес-процесса;
  • Анализ уровня автоматизации бизнес-процесса и оптимизация системной архитектуры банка;
  • Lean, Six sigma.

В оптимизации бизнес-процесса выделим 4 этапа (см. Рис. 5)

  1. Бизнес-процесс необходимо описать графически в формате «как есть» — версия 1.0;
  2. Затем проводятся аналитические работы с помощью выбранных методов;
  3. Разрабатываются модели в формате «как надо» — версия 2.0, перестраиваются параметры, ресурсы, инфраструктура, документооборот бизнес-процесса;
  4. Разрабатывается план внедрения оптимизированного бизнес-процесса, переход к состоянию «как надо».

Пример оптимизации бизнес-процесса «Зарплатные проекты» (от версии 1.0 к версии 2.0) показан в Табл. 1.

Рис. 5. Оптимизация бизнес-процессов и бизнес-модели банка в целом

Табл. 1. Пример оптимизации бизнес-процесса «Зарплатные проекты» (фрагмент)

Хотелось бы обратить внимание ещё на один важный момент. Как мы уже сказали, есть большое количество различных методов оптимизации бизнес-процессов. Некоторые банки выбирают определённый метод и ожидают, что он решит основные проблемы в бизнес-процессах.

Практика показывает, что локальное внедрение методов оптимизации не всегда является успешным. Многие методы часто имеют успех только на начальном этапе внедрения, но потом утрачивают свою эффективность и забываются.

Причина — это их не системность и разрозненность, отсутствие комплексного описания и оптимизации работы банка. Основной способ преодоления данной проблемы — это внедрение в банке процессного подхода к управлению, т. е.

построение системы бизнес-процессов как основы-фундамента для реализации других методов и технологий управления и оптимизации. Процессный подход уже зарекомендовал себя в течение многих лет и служит основой для большинства известных методов оптимизации и повышения качества. [2]

Этап 5. Внедрение оптимизированного бизнес-процесса на практику

Не достаточно только оптимизировать бизнес-процесс и разработать новые модели. Важно внедрить эти изменения на практике. Это часто вызывает различные трудности, например, сопротивление персонала. Для внедрения изменений рекомендуется использовать следующие подходы.

  • Мягкие подходы: лидерство руководства, обучение персонала, индивидуальные консультации, нефинансовая мотивация (грамоты, доска почёта), демонстрация примеров успешных банков, внутренний PR проекта (видео-фильмы, пресс-релизы и публикации в корпоративном журнале или веб-портале, плакаты и т. п.);
  • Жёсткие подходы: приказы, тестирование сотрудников, кадровые решения, финансовая мотивация.

Один из главных факторов успеха — это активная поддержка оптимизации бизнес-процессов со стороны высшего руководства и собственников (акционеров) банка.

Этап 6. Сбор значений показателей KPI бизнес-процесса, сравнение значений «до и после оптимизации»

Чтобы убедиться, что бизнес-процесс действительно улучшился, необходимо собрать значения показателей KPI в. течение нескольких периодов после оптимизации (внедрения). Затем сравнить их со значениями, которые были зафиксированы в самом начале (до оптимизации).

По средней статистике, если оптимизация была выполнена качественно и результаты успешно внедрены на практике, то значения показателей KPI улучшаются в 1,5 и более раз. Т. е. уменьшается время выполнения бизнес-процесса, снижаются издержки, увеличивается объём продаж (количество выданных кредитов, открытых счетов и т. д.

), снижается количество претензий клиентов, ошибок в бизнес-процессах и т. д.

Заключение

В данной статье мы рассмотрели единую методику оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации). В первую очередь рекомендуется оптимизировать наиболее приоритетные бизнес-процессы банка, у которых высокая важность и проблемность, и от которых банк получает максимальный доход.

Инвестиции в описание и оптимизацию бизнес-процессов имеют большое значение для долгосрочного и стабильного развития банка, получения конкурентных преимуществ. По данным на ноябрь 2016 года более 90 российских банков занимаются описанием и оптимизацией бизнес-процессов на профессиональном уровне и постоянной систематической основе.

При реализации предложенной методики автор рекомендует использовать современные системы бизнес-моделирования (например, Business Studio и Microsoft Visio), а также «Комплексную типовую бизнес-модель банка (финансовой организации)» [1]. Это позволит сэкономить время и ресурсы, избежать ошибок, внедрить в работу успешные практики и передовой опыт.

Источники информации

[1] Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). Электронный ресурс
[2] Р. А. Исаев. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации. — М.: Инфра-М, 2017
[3] Р. А. Исаев. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг (2-е издание, в 2-х томах). — М.: Инфра-М, 2015

по материалам:
http://cfin.ru/itm/bpr/continual_improvement.shtml

Источник: https://www.businessstudio.ru/articles/article/metodika_optimizatsii_biznes_protsessov_banka_fina/

Управление операционными процессами

Оптимизация бизнес-процессов в банке

Программа повышения квалификации, online-практикум.

Программа ориентирована на начинающих, а также работающих специалистов, нуждающихся в приобретении и систематизации знаний и практических навыков, необходимых для повышения эффективности управления операционными процессами.

Автор программы Коптелов Андрей Константинович, Вице-президент ABPMP Russia Руководитель программы «Операционная эффективность бизнеса и совершенствование бизнес-процессов» ВШБИ НИУ «Высшая Школа Экономики», Бизнес-тренер РАНХИГС, Школы Бизнеса Синергия, LUXOFT TRAINING, IT Expert

программы

  1. Недостатки функциональной системы управления.
  2. Управление бизнес-процессами.
  3. Определение бизнес-процесса.
  4. Карта бизнес-процессов.
  5. Описание бизнес-процесса.
  6. Анализ бизнес-процесса.
  7. Стоимость бизнес-процесса.
  8. Контроль бизнес-процесса.
  9. Зрелость бизнес-процесса.
  10. Реинжиниринг и совершенствование процессов.
  11. Процессный офис.
  12. Система внутреннего контроля.
  13. Технология оптимизации DMAIC.
  14. Инструментарий Lean Six Sigma.
  15. Инновации в бизнес-процессах.
  16. Краудсорсинг или банк идей.

Регламент освоения программы

  1. Просмотреть видео-презентацию.
  2. Посмотреть видео кейса.
  3. Прочитать статьи по теме.
  4. Проанализировать шаблоны практических заданий.
  5. Выполнить практическое задание.
  6. Файл с заданием передать преподавателю.
  7. При необходимости задать вопросы.
  8. Дождаться оценки преподавателя.

Отзывы о программе

“Автор курса простым и понятным языком объясняет сложные вещи, что помогает структурировать свои знания. Хорошо структурирована подача материала по каждому модулю, приводится много примеров (кейсов) из реальных проектов, помогающих понять теоретический материал” – Валентина Гунчина

“Спасибо большое за курс, полезный контент получил, в целом нормально. В курсе понравились реальные сроки его прохождения, не сильно долгие видео-уроки, а также четкость постановки практических заданий” – Александр Тихай

“Материал курса очень хорошо структурирован, и позволяет системно взглянуть на внедрение процессного подхода в организации.

Курс освещает большой спектр инструментов и методик проведения анализа, различных подходов к выявлению проблем и поиску решений, которые можно применять на практике.

Курс насыщен простыми и понятными примерами из жизненной практики, которые способствуют быстрому пониманию представленного материала” – Екатерина Хайбуллина

Условия обучения

Форма обучения:

заочная (дистанционная)

Срок обучения по программе:

2,5 месяца

Выдаваемый документ:

удостоверение установленного образца Высшей школы экономики о повышении квалификации

Начало занятий:

08 октября 2020 г. Прием документов до 05 октября 2020 г.

Условия поступления:

– лица, имеющие среднее профессиональное или высшее образование; – лица, получающие высшее образование. 

Стоимость

30 000 рублей

Слушатели, закончившие обучение по данной программе, получают скидку при обучении на других программах ВШБИ.

Подайте заявку на обучение

Слушатели, успешно закончившие данную программу, могут поступить на дистанционную программу профессиональной переподготовки “Цифровая трансформация и оптимизация бизнес-процессов”
При этом учитывается предыдущая оплата за программу “Управление операционными процессами”.

Особенности заочного (дистанционного) обучения

Возможность обучения 24 часа 7 дней в неделю. Для обучения слушателям нужны только компьютер и доступ в интернет.

Индивидуальный подход к слушателям. Каждый слушатель получает необходимые консультации и поддержку персонального куратора. 

Гибкий график. Слушатель сам задаёт темп образовательному процессу, ориентируясь исключительно на себя и свою загруженность, а также распорядок дня. 

Правила приема

  1. Необходимо зарегистрироваться, подав ЗАЯВКУ . Регистрация на обучение осуществляется в любое время.
  2. Вам ответят на заявку в течение рабочего дня, и вышлют заявление и договор для заполнения.  
  3. После заполнения и подписи заявления и договора, Вы присылаете сканы по электронному адресу        aoleynik@hse.ru.
  4. В ответном письме мы вышлем Вам квитанцию для оплаты. Необходимо оплатить обучение и выслать отсканированный оригинал платежного документа по электронным адресам:   aoleynik@hse.ru,  asafrutin@hse.ru.
  5. После получения отсканированного документа об оплате слушатель получает доступ к системе и учебным материалам.

Контакты для вопросов:

Олейник Александр, 8 (985) 769 7752, aoleynik@hse.ru.

Коптелов Андрей,  8 (916) 131-11-69, koptelovak@yandex.ru, www.koptelov.info, Skype: koptelov_ak

Оптимизация бизнес-процессов для чайников на примерах

Оптимизация бизнес-процессов в банке

Оптимизация бизнес-процессов — это набор дел, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит лучше, что это за действия и как их сделать читайте в этой статье. Она большая, приготовьтесь.

 Внимание, упрощение! В статье упоминается оптимизация. В математическом смысле это поиск экстремума функции при заданных ограничениях. В процессах надо бы еще и найти идеальный граф (схему) по которому следует пройти процессу, чтобы быть оптимизированным. К сожалению, количество всех возможных графов не определено, поэтому оптимизация (в математическом смысле) процессов невозможна. Поэтому в статье под оптимизацией понимаются просто улучшения. ¯\_(ツ)_/¯

Что такое бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов требует наличия этих самых процессов. Процесс — это последовательность действий, направленная на получение ценности для заказчика процесса.

Например, вы заказали диван через интернет с доставкой. Диван, который стоит у вас дома — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в итоге должен вам диван довезти.

Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том как начать это делать) по-разному. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их применения, он одновременно понятный и выразительный. Можно рисовать сложно и передать все нюансы, а можно рисовать просто,чтобы поняли вообще любые люди.

Вот так может выглядеть бизнес-процесс в BPMN

Рисовать такие значки можно бесплатно на сервисе storm, он еще и правила применения проверит. Оптимизация бизнес-процессов, смоделированных в BPMN, удобна — картинки наглядные, и при этом мощные — отобразят любой процесс.

Для оптимизации потребуется картинка процесса и историческая информация о том, как он работает. Картинку можно получить поговорив с коллегами или читая регламенты. Историческая информация разбросана по информационным системам типа 1С, Битрикса, ERP или эксель файлам. Информацию оттуда можно достать с помощью process mining.

Что можно оптимизировать

Оптимизация бизнес-процессов подразумевает, что нам что-то не нравится. Не нравится нам могут:

  • Скорость:
  • Долго делают конкретную заявку.
  • Большая очередь для того, чтобы заявку вообще взяли в работу.
  • Стоимость:
  • Дорого запустит процесс в работу первый раз.
  • Большие затраты на зарплаты внутри.
  • Нет заявок. Оборудование, люди и процесс простаивают.
  • Отсутствие контроля — когда непонятно, кто что делает и где конкретные заявки.

Оптимизация бизнес-процессов требует, чтобы вы поняли, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в числах (именно тут будет полезна историческая информация). Иногда целью может быть один пункт, но часто они связаны. Например:  менеджер долго перебивает заявку из почты в 1с, а мы ему еще и платим за это зарплату.

Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет

Если менеджер долго перебивает заявку в 1с, а мы ему за это платим деньги — кажется логичным эту задачу заменить автоматизацией. Но автоматизация тоже стоит денег, сил и времени.  Практически у каждого действия, которые мы можем предложить как оптимизацию, есть положительные и отрицательные эффекты.

Оптимизация бизнес процессов это игра с ненулевой суммой: это значит что можно предпринимать такие действия, которые что-то улучшают сильнее, чем портят.

Предоставьте, что у ваших действий есть характеристика А, которая измеряется в «полезностях». Она состоит из пользы минус вред.

А=Польза-Вред.

При этом таких А у вас много:

А1=Польза1-Вред1.

и сами «пользы» и вредности состоят в каких-то своих отношениях

Польза=Польза*4/Польза1*Вред2.

Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов — найти такие отношения и выбрать самые лучшие А в граничных условиях и целях оптимизации.

Граничные условия — это, например, деньги. Всю неэффективность в процессах можно засыпать деньгами, приставив к каждому клиенту по персональному менеджеру с MBA. Только клиенты не будут за это платить деньги, если им это не нужно.

Поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.

Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов сложная задача — сесть и понять все связи в бизнесе за раз и придумать идеальный процесс невозможно — связей слишком много. А если сесть и все таки начать во всем разбираться, то информация, полученная в начале изучения станет неактуальной. Поэтому необязательно пытаться найти связи аналитически, делать это можно и эмпирически.

Для понимания того, работают ли наши действия и какие существуют связи мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую цель оптимизации, понимаем в цифрах ее значение сейчас и понимаем кого значения хотим добиться. А после осуществляем наш эксперимент и смотрим что получилось.

Например, хотим сократить скорость обработки запроса на диван. Сейчас это 96ч. В качестве действия решили заранее готовить каркасы самых популярных моделей. В итоге сократили срок до 78 ч. Хорошо это или нет? Кажется да, но у нас вырастут запасы готовых каркасов — а это замороженные деньги.

Просматриваем процесс на попарную зависимость задач и выстраиваем последовательность так, чтобы всё было максимально параллельно.

Ускорение процесса.

Немного капитальных затрат на реализацию изменений.

Всегда, процессы по-умолчанию должны проходить такую оптимизацию.

Это задача о кратчайшем пути, есть несколько вариантов её решения.

Схема без оптимизации кратчайшего пути

Самый простой в контексте бизнес-процессов — идти справа-налево, рассматривать каждую задачу и задавать вопрос «От выполнения каких других задач зависит эта задача?» и рисовать такие связи на схеме. При этом транзитивные связи не учитываются. Таким образом можно обнаружить другую последовательность задач, которую можно выполнить параллельно.

Схема с оптимизацией кратчайшего пути

5.Ближе к клиенту (оптимизация уровня среды)

Находится там, где наш клиент непосредственно думает о покупке, формулирует потребность или ждёт от нас обратную связь.

  1. Увеличение трафика процесса.
  2. Сокращение срока выполнения процесса.
  3. Повышение лояльности.
  1. Увеличение операционных затрат.
  1. До клиента приходится добираться, чтобы оказать услугу.
  2. Существуют места, где повышенная концентрация клиентов.

Страховая компания занималась расследованиями ДТП: клиент звонил и называл адрес ДТП, а на место выезжал инспектор. Он ехал долго, клиентам не нравилось. Страховая компания проанализировала самые частые места ДТП и пустила инспекторов колесить по ним. Таким образом существенно сократился срок приезда инспектора, потому что он оказался ближе к клиенту.

6. И еще немного банальных оптимизаций

  • Исключить действия в процессе, которые не используются далее.
  • Объединить несколько последовательных задач от разных сотрудников в одну и сделать сотрудника более универсальным.
  • Облегчить выполнение конкретных задач для сотрудников, сделав удобные подсказки, чек-листы, интерфейсы.
  • Собирать всю важную информацию на самом старте процесса, а не вытягивая её по чуть-чуть из потребителя.
  • Вынести задачи на аутсорс.
  • Взять аутсорсинговых задач на свой процесс.

Как вы видите, оптимизации часто существуют парами — выбор той или иной оптимизации зависит от граничных условий и задачи.

Где найти еще идеи для оптимизации бизнес-процессов

Много идей и принципов придумывания оптимизации можно почерпнуть в теории решения изобретательских задач.  Философическую составляющую оптимизации процессов можно изучить в диалектике. Математическую составляющую можно найти в оптимизационных задачах, теории графов , сетях Петри. 

Источник: https://bpmn2.ru/blog/optimizacia-bizness-processov

Этап 1. Выявление проблем и проблемных показателей KPI в бизнес-процессе

В самом начале главное – это локализовать проблему (или проблемные показатели KPI) в бизнес-процессе.

Иногда встречается ситуация, когда руководитель (владелец бизнес-процесса) ставит бизнес-аналитику (или методологу) задачу оптимизировать бизнес-процесс, но не может детально её сформулировать. Т.е.

необходимо чётко определить, что именно в бизнес-процессе вызывает неудовлетворение. Рекомендуется использовать 4 группы типовых показателей KPI бизнес-процесса.

  • Время (длительность и своевременность) выполнения бизнес-процесса. Например, очень длительное время открытия расчётного счёта клиенту.
  • Стоимость бизнес-процесса (издержки). Например, очень большие издержки при организации логистики и хранения кредитной документации.
  • Качество: степень удовлетворенности клиента, количество претензий к бизнес-процессу, ошибки, дефекты, сбои в бизнес-процессе. Например, большое количество дооформлений документов, ошибки при начислении комиссий и т.д.
  • Результативность и эффективность. Например, количество выданных кредитов, доля кредитов различных категорий качества в кредитном портфеле. Под результативностью обычно понимают объём выхода (продукта) бизнес-процесса, а под эффективностью – различные соотношения (например, объём выхода к затраченным ресурсам).

«Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации)» [1] содержит более 500 типовых показателей KPI банковских бизнес-процессов (см. Рис. 2).

Рис. 2. Пример показателей KPI бизнес-процесса «Зарплатные проекты» (фрагмент)

Этап 2. Сбор значений показателей KPI («как есть», до оптимизации)

После локализации проблемы в бизнес-процессе и выбора проблемных показателей KPI необходимо точно их измерить, получить значения «как есть» в текущий момент времени (т.е. до оптимизации).

Значения могут быть получены (рассчитаны) вручную, либо автоматизированно (например, с помощью автоматизированной банковской системы – АБС).

Анализ значений показателей KPI и сравнение с ведущими по отрасли позволяет судить об оптимальности бизнес-процесса.

Этап 3. Анализ причин проблем и выбор методов оптимизации бизнес-процесса

Для анализа причин проблем в бизнес-процессе применяется метод «Cause and Effect Diagram» (диаграмма причин-следствий, или диаграмма Исикавы, или диаграмма мозгового штурма).

Рабочая группа на основе собственного экспертного опыта, различных материалов и документов разрабатывает 2 модели: карта причин (см. Рис. 3) и карта решений (см. Рис. 4).

Они удобны для систематизации, наглядного отображения и коллективного обсуждения причин (решений) по бизнес-процессу. Следует отметить, что это не просто поверхностные модели.

Внутри каждого изображённого на модели прямоугольника (причины или решения) находится большой набор атрибутов (детальные планы действий, комментарии, список ответственных и т.п.). Для разработки этих и других бизнес-моделей предназначены специальные системы бизнес-моделирования (например, Business Studio и Microsoft Visio).

В зависимости от выявленных проблем (проблемных показателей KPI) применяются соответствующие методы оптимизации бизнес-процесса, которые приведены в «Этапе 4» данной методики. При этом один метод может воздействовать как на один, так и на несколько проблемных показателей KPI бизнес-процесса.

Рис. 3. Карта причин (формат Cause and Effect Diagram)Рис. 4. Карта решений (формат Cause and Effect Diagram)

Этап 5. Внедрение оптимизированного бизнес-процесса на практику

Не достаточно только оптимизировать бизнес-процесс и разработать новые модели. Важно внедрить эти изменения на практике. Это часто вызывает различные трудности, например, сопротивление персонала. Для внедрения изменений рекомендуется использовать следующие подходы.

  • Мягкие подходы: лидерство руководства, обучение персонала, индивидуальные консультации, нефинансовая мотивация (грамоты, доска почёта), демонстрация примеров успешных банков, внутренний PR проекта (видео-фильмы, пресс-релизы и публикации в корпоративном журнале или веб-портале, плакаты и т.п.).
  • Жёсткие подходы: приказы, тестирование сотрудников, кадровые решения, финансовая мотивация.

Один из главных факторов успеха – это активная поддержка оптимизации бизнес-процессов со стороны высшего руководства и собственников (акционеров) банка.

Этап 6. Сбор значений показателей KPI бизнес-процесса, сравнение значений «до и после оптимизации»

Чтобы убедиться, что бизнес-процесс действительно улучшился, необходимо собрать значения показателей KPI в течение нескольких периодов после оптимизации (внедрения). Затем сравнить их со значениями, которые были зафиксированы в самом начале (до оптимизации).

По средней статистике, если оптимизация была выполнена качественно и результаты успешно внедрены на практике, то значения показателей KPI улучшаются в 1,5 и более раз. Т.е. уменьшается время выполнения бизнес-процесса, снижаются издержки, увеличивается объём продаж (количество выданных кредитов, открытых счетов и т.д.

), снижается количество претензий клиентов, ошибок в бизнес-процессах и т.д.

Источники информации

[1] Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). [Электронный ресурс] [2] Р.А. Исаев. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации. – М.: Инфра-М, 2017. [3] Р.А. Исаев. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг (2-е издание, в 2-х томах). – М.: Инфра-М, 2015.

Автор статьи

Исаев Р.А. Эксперт по организационному развитию и процессному управлению. ГК «Современные технологии управления» Партнёр. Руководитель проектов, бизнес-тренер.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5e2d63989515ee00aea7ce2b/metodika-optimizacii-biznesprocessov-banka-finansovoi-organizacii-5e3001bfe6e8ef00ad1ab901

О бухгалтерии
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: