Документы, регламентирующие работу менеджера

Регламентация деятельности персонала

Документы, регламентирующие работу менеджера

Для того чтобы эффективно управлять персоналом, нужно регламентировать его деятельность. Большинство HR-специалистов считают вопрос регламентации деятельности незначительным и не уделяют ему должного внимания. А ведь это действенный инструмент повышения эффективности работы ваших сотрудников. Мы вам расскажем, как грамотно организовать этот процесс.

Потребность в регламентации деятельности появляется тогда, когда увеличивается количество правил в «игре», в которую вовлечена организация. Другими словами, компания развивается, число управляемых объектов – сотрудников, продуктов, процессов – растет, и высшему руководству все труднее справляться с таким объемом управленческой работы.

Хороший руководитель может эффективно управлять пятью-семью заместителями и вдохновлять своим энтузиазмом человек десять ключевых специалистов.

Если не установлен четкий порядок распределения обязанностей и ответственности, управленческие воздействия остаются неформальными, полномочия и ответственность фиксируются на уровне устных поручений и всегда есть возможность воспользоваться недоговоренностями.

Способы регламентации

Регламентация деятельности – это установление однозначных правил поведения в рамках определенной деятельности. Для персонала это прежде всего модели выполнения работ. Можно выделить три способа целенаправленного управления моделями поведения сотрудников в зависимости от жесткости регламентации: правила, нормы и традиции.

Правила – самый жесткий способ регламентации. Правила – это официально зафиксированные в регламентирующих документах модели поведения (стандарты деятельности), соблюдение которых контролируется, а нарушение наказывается.

Правилами могут регулироваться технологические области деятельности, например технология производства, за которой следят менеджеры по качеству (ОТК).

Кроме того, правилами могут устанавливаться модели проведения совещаний, форма одежды, поведение сотрудников во время корпоративных мероприятий и в некоторых случаях даже личная жизнь сотрудников.

Нормы – неофициальные и, как правило, не зафиксированные, но четко соблюдаемые модели поведения, следование которым контролируется сотрудниками организации, а их нарушение порицается. Сотрудники организации, которые принимают самое активное участие в сохранении, распространении и контроле за исполнением норм, становятся его лидерами (формальными или неформальными).

Традиции – максимально мягкие требования к поведению сотрудников, при которых существует некоторая модель поведения, которую одобрило руководство, но нет ни контролирующих ее соблюдение лидеров, ни официальных правил. В данном случае модель выступает в качестве эталона, но каждый человек решает сам, следовать этому эталону или нет (по принципу «нравится – не нравится»).

Например, в вашей организации принято дарить женщинам цветы на 8 Марта. Если обязанность вручения цветов к празднику закреплена в кодексе компании и установлены санкции за ее невыполнение, то это регламентация на уровне правил.

Если наличие цветов в этот день вызывает у сотрудниц радость, а отсутствие – плохое настроение и обиды, то это регламентация на уровне норм.

Если же принятие решения о том, дарить цветы или не дарить, остается на усмотрение сотрудников, то это регламентация на уровне традиций.

Что регламентировать?

Для того чтобы деятельность организации была управляемой, необходимо регламентировать субъекты деятельности, процессы деятельности и ресурсы, необходимые для ее успешного ведения.

Субъекты деятельности – сотрудники, выполняющие работу. Субъекты деятельности могут быть индивидуальными (должностные позиции, рабочие места) и коллективными (подразделения).

Для регламентации деятельности субъектов обычно используются организационные документы: должностные инструкции, положения о подразделениях или должностных лицах. В создании именно таких документов наиболее сильны кадровые специалисты.

Как правило, кадровики и руководят всем процессом разработки и мониторинга организационных документов.

Процессы деятельности – это части деятельности, в ходе которой субъекты выполняют свою работу, используя ресурсы. Для регламентации деятельности процессов используются нормативные документы (положения о направлении деятельности, рабочие инструкции, методические рекомендации).

При разработке и мониторинге нормативных документов HR-специалисты могут иметь ведущую роль как сотрудники, умеющие проводить анализ деятельности и разрабатывать грамотные и понятные тексты. Ресурсы – это деньги, материалы, люди, которые обеспечивают деятельность компании.

Распределение ресурсов обязательно нужно регламентировать, и наиболее удобно это делать с использованием планово-учетных документов (планов, нормативов).

Так как люди – один из ключевых ресурсов, необходимых в деятельности практически любой организации, регламентация деятельности персонала – одна из самых важных задач крупных компаний.

Роль HR-специалистов при работе с планово-учетными документами заключается в разработке хороших планов по управлению персоналом, а по возможности и справочников по кадровым аспектам для менеджеров компании, например справочника по уровню зарплат в других организациях.

Есть еще один тип регламентирующих документов – распорядительные документы (приказы, распоряжения, служебные записки с разрешительной резолюцией, решения и т. п.).

Они применяются для передачи краткосрочных, не терпящих отлагательств поручений руководства – когда нет смысла разрабатывать полноценный документ долговременного действия.

Такими документами можно регулировать и субъекты, и процессы, и ресурсы.

Отметим, что объем действия распорядительных документов при регулярном менеджменте очень мал, и когда мы говорим о регламентации, то имеем в виду в первую очередь регламентирующие документы долговременного действия: организационные, планово-учетные и нормативные. Пользователи регламентирующих документов

Существует расхожее мнение о том, что регламентирующие документы нужны только специалистам по регламентации или по управлению персоналом. На самом деле это не совсем так. Грамотная система документационного обеспечения управлением (ДОУ) полезна для всех категорий персонала в организации – топ-менеджеров и менеджеров среднего звена, линейных руководителей и исполнителей.

Рассмотрим подробнее, что же дает регламентация деятельности персонала для каждой категории сотрудников. Топ-менеджеры. Для высшего руководства регламентирующие документы – инструмент, который позволяет не отвлекаться на текущие и незначительные проблемы управления.

При поставленной системе регламентации топу достаточно один раз установить набор правил – и он может быть уверен в том, что они будут правильно выполняться. Менеджеры среднего звена.

Руководителям среднего звена регламентация деятельности позволяет представлять систему управления организацией комплексно: где заканчивается и начинается очередная зона ответственности, правильно ли поделены функции, кто руководит тем или иным процессом и как оцениваются результаты этой деятельности.

Линейные руководители. Для бригадиров, перед которыми уже поставлены конкретные задачи, регламентация деятельности – это руководство к действию, где должны быть описаны способы (технологии) достижения намеченных целей.

На практике во время реализации многих проектов те линейные руководители, которые изначально были настроены против лишних бумажек, получив на руки регламент, со временем осознают, что работать стало гораздо проще и удобнее.

Исполнители. Данная категория персонала является, пожалуй, основным пользователем регламентирующих документов. Одним из признаков хорошо составленного регламентирующего документа является то, что он понятен исполнителю.

Ведь основная причина непринятия большинством сотрудников регламентирующих документов не в том, что они не доработаны или плохо оформлены, а в том, что эти документы недостаточно отражают деятельность конкретного сотрудника.

Есть, правда, еще одна причина неприятия – правильная регламентация всегда усиливает нагрузку на сотрудника (повышает его уровень эксплуатации), но не всегда это повышение приводит к росту оплаты труда.

Специалисты по регламентации и управлению персоналом. Поскольку такие специалисты выполняют самую ответственную роль в регламентации деятельности, для них важно, чтобы регламентирующие документы были достаточно технологичными и на их разработку затрачивалось как можно меньше ресурсов.

Регламентация деятельности персонала не требует дополнительных капиталовложений и доступна абсолютно любой организации. Она позволяет систематизировать работу персонала, сделать ее более эффективной, повысить ее значимость.

Однако для успешного управления компанией необходимо не только структурное описание регламентов деятельности персонала, но и внедрение в сознание персонала тех ценностных установок, которые способствуют выполнению этих самых регламентов.

Но это уже тема следующего нашего разговора.

Михаил Гордеев

Источник: http://www.kdelo.ru

Источник: https://www.kaus-group.ru/knowledge/300-articles/category/managment/material/83/

Как написать регламент отдела продаж

Документы, регламентирующие работу менеджера

Регламент отдела продаж — это свод законов работы отдела, который должен неукоснительно выполняться.

Каждая компания проходит свой путь до того момента, когда у них в голове что-то щелкнети они поймут: «Вот оно! Моим продажникам нужен четкий регламент!».

У некоторых этот путь занимает пару месяцев, а у некоторых на него уходят годы.егламент — это точно рассчитанные правила работы отдела продаж.

А так ли нам нужен #регламент? В моем отделе продаж работают надежные и ответственные люди, им не нужны инструкции!

Пожалуй любой РОП или (тем более!) директор по продажам — это опытный продавец, поработавший не в одной компании. Если вы сомневаетесь в необходимости регламента, задайте себе один простой вопрос: «Видел ли я хоть одну крупную, успешную компанию без четкого регламента отдела продаж?». Я уверен, ваш ответ будет «Нет!».

Регламент — это совокупность правил и законов внутри компании, которые стандартизируют все бизнес-процессы. Иными словами, мы прописываем все правила и порядки, по которым будет функционировать тот или иной отдел, проводим границы ответсвенности.

Самое полезное в написании регламента это то, что все ваши стратегии и наработки вы начинаете приводить в порядок. Прописываете самые эффективные стратегии продаж, определяете оптимальную схему #мотивации персонала, проводите систематизацию рабочей информации. Это большой мозговой штурм среди руководителей (и даже подчиненных), на котором вы создаете ту самую «библию» вашей компании.Врят ли вы хотите, чтобы ваш отдел продаж превратился в пародию на знаменитый ситком девяностых. А ведь именно эта участь ждет любую компанию, не регламентирующую свою работу.

6 проблем, которые решает регламент

  1. Коллектив отдела продаж (или любого другого отдела) систематически не выполняет свои прямые обязанности.
  2. Проблемы взаимодействия между отделами.
  3. Проблемы с выполнением плана.
  4. Сотрудники, тупо, не знают своих обязанностей.
  5. Жалобы от клиентов о том, что их плохо обслуживают ваши менеджеры.
  6. Ссоры и разногласия внутри отдела.

Да, да, регламент поможет избежать и таких проблем!

Одним словом, регламент убирает все, что вносит смуту в работу отделов.

3 шага, которые помогут написать регламент отдела продаж 

«Сколько людей, столько и мнений!» — эта фраза справедлива и для компании. Регламенты зависят от направления работы, сотрудников, начальства, величины компании и т.д… Бесконечное множество разных комбинаций! Но можно выделить общие принципы того, что должно быть в регламенте.

1. Определение терминов и понятий.

  • Кто такой холодный клиент?
  • Кто такой постоянный клиент?
  • Что значит активная работа с клиентом?
  • Что такое спорный клиент?

И далее по списку. Все зависит от ваших процессов и особенностей бизнеса.

2. Обязанности сотрудников.

  • Структура подчиненности в отделе
  • Выполнение планов продаж
  • Организация рабочего процесса
  • Планерки и встечи
  • Ежедневные и ежемесячные отчетности
  • Мотивации персонала
  • Технологии продаж

Ваш персонал должен четко понимать, что и когда он должен делать.

3. Правила поведения специалистов отдела, правила коммуникаций и процессов между отделами.

Именно эта часть регламента исключит разногласия и конфликты внутри вашего коллектива. Самое главное — правила должны быть справедливыми, иначе они станут причины скрытых конфликтов и недовольства руководством.

Грамотный регламент — залог гармоничных отношений внутри компании

4 бонусных принципа разработки регламента

1. А каких размеров должен быть регламент? 

Это сугубо личное дело каждой организации. Но я не сторонник больших книг. Шансов, что специалисты её вдумчиво прочтут и сделают выводы, а главное запомнят — малы… И чем больше прописано, тем меньше шансов. У нас регламент на каждый отдел — не более 6-7 страниц.

2. На сколько жестко должны быть прописаны правила? 

Правила должны быть не для того, чтоб их нарушать! Но я не призываю вас регламентировать каждый шаг. Менеджерам нужны четкие правила, отражающие бизнес-процессы, но не меньше им нужны и #рекомендации.

Рекомендации — это не четкие правила, за которые могут уволить, а лишь предложения, как можно сделать. Это могут быть рекомендации о том, как поприветствовать клиента, как нужно отрабатывать те или иные возражения. Весь ваш опыт, который вы не можете загнать в четкие правила, отразите в рекомендации.

Не стоит зажимать сотрудников в слишком узкие рамки. Дайте им возможность принимать самостоятельные решения в рамках ваших рекомендаций.

3. Я все сделал, а #продажи не выросли. Регламент мне никак не помог! 

Регламент это не панацея для работы отдела продаж. Это один из эффективных шагов для улучшения работы. Если вы ждете, что после введения регламенты менеджеры потащат вам миллионы в мешках — вы бредите.

4. Что является самым главным при составлении регламента?

Главное то, что вы должны писать его с умом. Используйте реальную практику, будьте готовы к тому, что регламент придется периодически дописывать. Если вы решили сделать регламент ради похвалы сверху, а не для увеличения эффективности отдела — он не будет работать. Закройте этот блог и больше не читайте.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5e1c5fe6d7859b00b4e692ab/kak-napisat-reglament-otdela-prodaj-5e3674c0816a2e0a1abb1595

7 обязательных регламентов для отдела продаж | 5 СФЕР

Документы, регламентирующие работу менеджера

Самая большая проблема при организации какой-либо коллективной деятельности заключается в том, что все её участники ВСЁ понимают по-разному. И слышат, и воспринимают по-разному. Поэтому 70% проблематики бизнеса решается даже не обучением. Решается ПРОЗРАЧНОСТЬЮ процессов и договоренностей.

То, что продавцы не умеют совершать правильные и эффективные действия – это ПОЛБЕДЫ. Значительно бОльшая беда – это когда не только продавцы, но и все участники бизнеса ежедневно «изобретают велосипед», выясняют отношения, спорят, ругаются и ссорятся. Интригуют и «дружат против друг друга».

И в основе большинства этих ситуаций лежит хаос, путаница и непрозрачность процессов. Люди просто изначально не договорились. Не распределили функционал, исходя из бизнес логики, не закрепили его за ответственными, не оцифровали результаты и не поставили сроки.

И отсюда «лезут ноги» всех проблем. Каждый «что видит, о том поёт». Как чукчи в анекдоте. Хотя они вовсе не чукчи, а вполне профессиональные люди.

И если бы вы знали, с какой готовностью в наших проектах люди садятся за стол переговоров и готовы описывать процессы, лишь бы наконец-то уйти от хаоса, устаканить свою ежедневную работу, развести смешанный функционал и закрепить ответственность за теми, кому данный функционал положен по должности.

Все эти проблемы помогает решить такой инструмент, как РЕГЛАМЕНТЫ.

Что такое РЕГЛАМЕНТЫ?

Такие определения можно найти в интернете:

КАК РАЗВИТЬ СКОРОСТЬ ЧТЕНИЯ В 2 РАЗА

Документ, который перечисляет и описывает по порядку этапы (шаги), которые должна предпринимать группа участников для выполнения бизнес-процесса, как правило, с указанием требуемых сроков выполнения этапов (шагов).

Википедия

Регламент – это правила, устанавливающие, регулирующие порядок и время проведения мероприятий и действий, осуществления деятельности, ограничивающие их определенными пределами.

Экономический словарь

Регламент – это установленный порядок действий, правила, которые должны быть соблюдены при выполнении какого-либо процесса, процедуры. Говоря простыми словами – это алгоритм с установленными нормами его выполнения.

Сайт KtoNaNovenkogo

Несмотря на то, что они звучат по-разному, всех их объединяет ПОРЯДОК действий и СРОКИ.

Но помимо этих двух непременных атрибутов, я в обязательном порядке рекомендую использовать еще 3 обязательных атрибута любого организационного регламента.

Как должна работать CRM для успешных продаж: пошаговая инструкция

1. В обязательном порядке рекомендую указывать НОРМАТИВНЫЕ количества

Что это? Нормы, нормативы!

5л/ 1км, 60 наборов в день, 10 новых клиентов в месяц, не позднее 15 минут с момента появления заявки на сайте и тд.

Это те цифры, которые легко можно проверить. И которые будут либо работать на увеличение ваших доходов, либо на удержание в нормативном пределе затрат и соблюдение бюджета.

Например, затраты на командировку.

Если будут работать нормы и нормативы одновременно – это будет очень хорошо влиять на результативность ваших сотрудников и прибыльность вашей компании.

У вас уже не будут возникать ситуации, когда затраты на командировку составили 40 тыс. А план продаж выполнен на 20% и составил 500 тыс. И прибылью с него вы даже зарплату менеджера не покрываете, не говоря уже о затратах на командировку.

Потому что, если у вас будет регламент командировок, у вас четко будет написано, что командировка осуществляется при условии наличия твердых договоренностей о встречах с клиентами – не менее 5 встреч в день.

С разбросом не более 20 км друг от друга.

В ходе каждых переговоров менеджер должен провести презентацию по плану, заполнить Анкеты о хозяйстве клиента и запросить у него не менее 2 рекомендованных контактов, кому еще может быть интересен ваш продукт.

Вот при такой организации у вас всегда будет плюс. Потому что результат будет превышать затраты.

Потому что у вас будет гарантировано 5 встреч в день. Потому что с каждой встречи (где его ждут) продавец привезет Анкеты, которые дальше будут пущены в работу по воронке продаж.

А также с каждой встречи он привезет минимум 2 лида. Всего 10 в один день командировки. По данным лидам у вас будет проведена работа по превращению их в клиентов.

Маршрут при этом будет тщательно продуман, чтобы расход топлива и передвижения были максимально оптимизированы. Поэтому эффект будет максимальным, а затраты минимальными.

Второй рекомендуемый обязательный атрибут любого регламента – УЧАСТНИКИ

Любой регламент должен касаться не просто порядка действий. Сам по себе этот порядок на свершится. Его совершают люди. Участники. И потому любой порядок действий должен непременно быть разложен на функционал или действия участников. Под данным регламентом они должны поставить подписи, что они ознакомлены и готовы выполнять.

А также, при необходимости, должно быть проведено обучение, чтобы они были не просто готовы, но еще и УМЕЛИ выполнять те действия, которые от них требуются.

Третий рекомендуемый атрибут любого регламента – ОТВЕТСТВЕННОСТЬ участников

Просто порекомендовать порядок действий и рассчитывать, что все теперь заживут по-другому –, скорее всего, будет напрасно. К сожалению, люди часто рекомендованные вещи не соблюдают.

Но зато с осторожностью относятся к нарушению ответственности, которую на них возлагают.

Поэтому при разработке ПОРЯДКА ДЕЙСТВИЙ необходимо обязательно разложить действия на участников регламента, и главное – возложить на них ответственность за выполнение действий в четком соответствии с описанным порядком.

Для того, чтобы регламенты не жили на полке, а компания жила при этом отдельной жизнью – необходимо периодически проводить аудит выполнения регламентов.

И если даже в первый месяц кому-то из сотрудников могло показаться, что это «ИГРА», а не новый порядок, и он не посчитал нужным играть в нее и продолжил жить привычной жизнью – то, как правило, первый аудит возвращает его на землю.

Аудитом им четко дают понять, что регламент – это не игра, а ТРЕБОВАНИЯ нового порядка. И дело даже не в штрафах, которые применяются за выявленные нарушения регламента, а в том, что аудитом руководитель дает понять, что новому порядку он теперь будет уделять пристальное внимание.

И можно один месяц «лепить какие-то отмазки». Но когда на второй месяц у тебя выявляют те же нарушения, у руководителя закономерно возникнет вопрос: ты либо экономический мазохист, и тебе нравятся штрафы, либо ты просто злостный вредитель, и работаешь против компании. Ни первый, ни второй вывод бесследно не пройдут, и ничем хорошим для нарушителя не закончатся.

Что делать, когда сотрудники воруют деньги и ресурсы компании?

Обязательные регламенты для отдела продаж:

  1. Работа в CRM;
  2. Условия продажи товара;
  3. Прием и оформление заказа покупателя;
  4. Работа с дебиторской задолженностью;
  5. Работа с рекламациями;
  6. Работа с рекомендательными письмами;
  7. Регламент командировок.

Вот такие 7 регламентов я рекомендую описать в обязательном порядке для отдела продаж. Это 7 процессов, которые определяющим образом влияют на прибыльность вашей компании.

Но, к сожалению, им катастрофически мало уделяется внимания при организации работы отдела продаж.

Считается, что и так понятно, и так разберутся. Или по ходу сообразим и разберемся.

У меня есть множественные примеры в практике, когда регламентация этих процессов способствовала не просто росту продаж. Упорядочение этих процессов, в принципе, в некоторых компаниях способствовало появлению продаж в компании, хотя до проекта люди могли работать по полгода вхолостую. Работа была хаотичная, беспорядочная, и потому пустая. Безрезультатная.

В следующих статьях я подробно опишу, ЧТО должно входить в каждый из этих регламентов. Сейчас укажу главные акценты по первому регламенту.

Регламент «Работа с CRM»

Помимо того, что данный регламент должен содержать СПОСОБЫ работы с CRM, т.е. содержать разделы, которые, как рабочая инструкция, раскрывают порядок действий:

  • как создать лид (ввести потенциального клиента в программу),
  • как создать сделку.

И все эти шаги должны быть не просто описаны словами. А для полного и однозначного понимания – должны быть приложены скриншоты (изображения), на которых указаны кнопки, функции и описаны действия. Я всё это подробно опишу в следующих статьях.

НО! Помимо порядка действий, вам также в обязательном порядке необходимо регламентировать ПРАВИЛА, ПОРЯДОК и НОРМАТИВЫ по работе с CRM.

Если вы хотите, чтобы нанятые вами на работу люди, отрабатывали хотя бы свои оклады – у вас должны быть четкие требования к ежедневному оформлению результатов работы по их функционалу.

Сейчас в головах у владельцев есть какая-то путаница. Они считают, что напрягать людей лишней писаниной – это плохо. Это демотивирует. Это отталкивает. Они устают.

Позвольте узнать, ОТ ЧЕГО устают? От какого результата устают? Вы знаете, какой результат за день создают ваши сотрудники?

Даже если вы ежедневно сидите в отделе продаж – это все равно не гарантирует результативной работы. Они создают видимость, разводят кучу суеты. Но отнюдь не всегда и не все создают результат.

Поэтому перестаньте думать о них, подумайте о своем бизнесе! О том, что вы оплачиваете каждый день их работы. Но вы не знаете, какой именно результат вы оплачиваете. И никогда не узнаете, если будете идти у них на поводу и считать, что оформление результатов работы – это лишняя писанина.

НЕТ! НЕТ! И еще раз НЕТ! Это не лишняя писанина – это взаимно вежливые отношения. Они вам результат – вы им деньги.

4 способа, как проверить нового человека в компании на трудоспособность, эффективность и результативность

Поэтому по важным функциям продавца должны быть ежедневно зафиксированные результаты. А важные функции продавца – это звонки и переговоры с клиентами.

Поэтому ВСЕ контакты, которым менеджеры высылают коммерческие предложения (КП), т.е. ваши потенциальные клиенты, поскольку при первом звонке они подтвердили, что их интересует ваш продукт – должны быть внесены в вашу базу в качестве лидов. Независимо от результатов рассмотрения КП.

Потому что, если даже ваши менеджеры не смогли их заинтересовать при первом или втором контакте – это еще не значит, что этот лид не может стать вашим клиентом.

За холодные прозвоны вы платите менеджерам оклады – поэтому результаты должны быть в СРМ в качестве новых лидов в день.

Не может быть такой ситуации, что менеджер вам рассказывает, что он сделал норму звонков за день, а в СРМ отражено 10-15 звонков. НЕТ! Такая норма не засчитывается. Звонки не по IP телефонии в норму не входят.

И это правило вводится не для того, чтобы усложнить продавцам жизнь – а для того, чтобы исключить «левые схемы» и обезопасить свой бизнес.

Источник: https://5sfer.com/7-obyazatelnyh-reglamentov-dlya-otdela-prodazh/

О бухгалтерии
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: